上海公關(guān)公司：揭秘企業(yè)做好網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的四個關(guān)鍵點(diǎn)
2013-03-26 03:47:10
近年來，網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)發(fā)生成為越來越多企業(yè)、個人、政府應(yīng)面對的話題。
近年來，越來越多的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)案例浮出水面，陳冠希的“艷照門”，CNN辱罵中國人事件，“家樂福事件”等等都不斷反映出網(wǎng)絡(luò)媒體日益發(fā)展的今天，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的危機(jī)發(fā)生成為越來越多企業(yè)、個人、政府應(yīng)面對的話題。
伴隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人類社會步入了信息時代。高科技所筑就的先進(jìn)的信息網(wǎng)絡(luò)，使得信息傳遞異常迅速，公眾對突發(fā)事件的反應(yīng)與互動也十分及時。換言之，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，危機(jī)公關(guān)的表現(xiàn)形態(tài)及企業(yè)組織對危機(jī)公關(guān)的管理工作亦與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下有異，企業(yè)危機(jī)管理工作的成敗很大程度上取決于對信息傳遞溝通工作的處理是否得當(dāng)。面對變化了的環(huán)境，針對信息時代的特點(diǎn)，企業(yè)唯有改變危機(jī)公關(guān)的處理方式與原則才能應(yīng)對變化。
危機(jī)公關(guān)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它包含對危機(jī)事前、事中、事后所有方面的管理，目的在于預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機(jī)，避免或減少企業(yè)損失，維護(hù)企業(yè)的正常運(yùn)營和良好的企業(yè)形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的核心是溝通，其中，信息的傳遞在溝通中尤為重要，對化解危機(jī)起著極為關(guān)鍵的作用。
據(jù)深圳善建企業(yè)管理顧問有限公司著名品牌管理專家蔡鴻全介紹，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。經(jīng)過諸多案例的證實(shí)，關(guān)鍵點(diǎn)公關(guān)危機(jī)公關(guān)事業(yè)部認(rèn)為，在web2.0時代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器，在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時代轉(zhuǎn)向草根媒體時代，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā);隨著地球村時代的來臨，每個人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力。
“互聯(lián)網(wǎng)的興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時也改變了整個傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。”著名品牌管理專家蔡鴻全說。
網(wǎng)絡(luò)危機(jī)最大的制造者往往是自己。那些最為致命的危機(jī)，比如產(chǎn)品中毒等惡性事件，或喪失商業(yè)道德做出破壞環(huán)境、售賣過期商品等行為，本就該遭人唾棄，激發(fā)危機(jī)可謂順理成章。所以，如果企業(yè)要想對網(wǎng)絡(luò)媒體實(shí)施危機(jī)管理，首當(dāng)其沖的是做好自己。
北京大學(xué)人才研究中心風(fēng)險與危機(jī)管理研究室主任王微表示，在YOU時代，危機(jī)變得更頻繁、負(fù)面信息如病毒擴(kuò)散，我們需要重新審視傳統(tǒng)的危機(jī)處理原則。但從另一個角度而言，網(wǎng)絡(luò)媒體盡管在形態(tài)、特點(diǎn)上與傳統(tǒng)媒體迥然有別，但網(wǎng)絡(luò)世界事實(shí)上也是現(xiàn)實(shí)世界的一個投影。因此，企業(yè)在對網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行危機(jī)管理時，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，可充分借鑒危機(jī)管理的內(nèi)在規(guī)律，同時結(jié)合網(wǎng)絡(luò)媒體的特性進(jìn)行創(chuàng)新應(yīng)用。
著名品牌管理專家蔡鴻全認(rèn)為，面對信息傳播方式的變革，企業(yè)的危機(jī)公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進(jìn)危機(jī)公關(guān)工作，加強(qiáng)危機(jī)的事前、事中、事后管理是企業(yè)求得生存和發(fā)展的必由之路。加強(qiáng)危機(jī)事前管理可以及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機(jī)化解在萌芽階段。這種事先預(yù)防，對于企業(yè)而言是最經(jīng)濟(jì)、最有效的手段。
一是利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測組織環(huán)境。相比傳統(tǒng)的信息傳播媒介，企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)，隨時監(jiān)控各類行業(yè)、專業(yè)網(wǎng)站上的信息，通過對信息的分類評估，及時將有利或者不利的信息反饋到相關(guān)部門，并做出積極的回應(yīng);尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的輿論，要馬上采取相應(yīng)的手段進(jìn)行溝通，消除誤解，維護(hù)企業(yè)的形象。以天津中美史克公司“PPA危機(jī)”事件為例，由于關(guān)于PPA危害的研究報告在危機(jī)發(fā)生八個月前就已問世，而史克公司沒有通過危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)捕捉到這一信息，或者捕捉到了而沒有做出正確地分析，造成了危機(jī)事件的發(fā)生，盡管后來采取了積極有效的措施應(yīng)對危機(jī)，但是，事前防范不利造成的巨大損失仍然無法避免。
