公關(guān)策劃公司：危機(jī)公關(guān)處理中的“道”與“術(shù)”
2015-11-08 13:49:48
危機(jī)公關(guān)是企業(yè)所不愿意遇見(jiàn)的，但是又是企業(yè)難免會(huì)遇到的，所以作為品牌經(jīng)理，公關(guān)經(jīng)理，市場(chǎng)總監(jiān)等企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策劃人才，應(yīng)該懂得如何處理危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)處理主要涉及兩方面，就是道與術(shù)，下面筆者與大家分別分享。
危機(jī)公關(guān)處理中的“道”
道者，思想也，即危機(jī)公關(guān)處理中需要把握的思想和原則。就筆者的工作經(jīng)歷總結(jié)主要有以下幾方面。
一、擺正心態(tài)
一般情況下，很多企業(yè)不愿意承認(rèn)問(wèn)題在于自己，如果這個(gè)危機(jī)公關(guān)是跟客戶(hù)之間的矛盾造成的，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，即使企業(yè)沒(méi)有錯(cuò)誤，也不應(yīng)該堅(jiān)持與客戶(hù)賭氣，要把客戶(hù)當(dāng)做女朋友一樣來(lái)呵護(hù)，努力滿(mǎn)足他們的要求和需求。
二、主動(dòng)出擊
危機(jī)公關(guān)，很多時(shí)候是由于產(chǎn)品存在缺陷，或者售后存在漏洞所致。當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，企業(yè)忙著做賺錢(qián)的客戶(hù)，對(duì)于遇到問(wèn)題的客戶(hù)以拖拉、搪塞對(duì)之，以致客戶(hù)的印象越來(lái)越差，最后被媒體曝光，一發(fā)不可收拾，即使企業(yè)有時(shí)也不是企業(yè)的全部責(zé)任，但是給企業(yè)品牌帶來(lái)的傷害是一樣的。
三、第一時(shí)間
這個(gè)問(wèn)題前面也談到過(guò)，不僅要擺正心態(tài)主動(dòng)出擊，還要處理的及時(shí)，處理的早，可以避免事態(tài)繼續(xù)惡化。
四、部門(mén)協(xié)同
危機(jī)公關(guān)屬于公共關(guān)系，這個(gè)直接管理的部門(mén)應(yīng)該是企業(yè)的品牌部、市場(chǎng)部，也有叫企劃部的，總之就是這樣一個(gè)部門(mén)，但是實(shí)際處理中更多的需要售后部、銷(xiāo)售部，甚至產(chǎn)品部、行政部來(lái)配合完成。舉例說(shuō)明一下，有家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，咨詢(xún)部招生的時(shí)候很會(huì)夸大培訓(xùn)的效果，畢業(yè)工資，但學(xué)生來(lái)之后發(fā)現(xiàn)不是這么回事，就業(yè)部做的就業(yè)情況也不會(huì)像承諾的那么好，以致網(wǎng)上的抱怨聲很大。
五、足夠重視
企業(yè)都把銷(xiāo)售方龍頭，往往對(duì)于市場(chǎng)品牌維護(hù)這種工作不以為然，等真正形成嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)了才著手處理，這樣不但勞民傷財(cái)而且對(duì)品牌長(zhǎng)期發(fā)展不利。所以，建議企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者注重品牌公關(guān)意識(shí)培養(yǎng)，全員防護(hù)危機(jī)公關(guān)，并做好日常品牌共宣傳和維護(hù)，這個(gè)方面筆者在其他文章有論述。
危機(jī)公關(guān)處理中的“術(shù)”
術(shù)者，方法也，即危機(jī)公關(guān)處理中的方法和技巧。本部分的內(nèi)容是實(shí)戰(zhàn)性的，實(shí)際執(zhí)行之中也會(huì)事態(tài)采取組合處理策略，就是兼用兩種或兩種以上的處理方法。
一、澄清
危機(jī)公關(guān)的處理方法，還要看危機(jī)公關(guān)形成的原因。如果是危機(jī)公關(guān)是由競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手污蔑，或者不知情者的錯(cuò)誤評(píng)判形成的，可以?xún)?yōu)先采取澄清法，企業(yè)成立危機(jī)公關(guān)小組，組織證明材料，發(fā)布新聞澄清，或者開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，根據(jù)實(shí)際情況也可以請(qǐng)第三方權(quán)威人士鑒定、評(píng)判。
二、找出問(wèn)題，解決問(wèn)題
危機(jī)公關(guān)形成最多的原因是與客戶(hù)有關(guān)系，因產(chǎn)品或服務(wù)不滿(mǎn)意的客戶(hù)造成的，這個(gè)處理方法及時(shí)找出產(chǎn)品或服務(wù)的缺陷，及時(shí)沒(méi)有企業(yè)的問(wèn)題也得了解客戶(hù)方的看法，及時(shí)平息問(wèn)題，以免形成更嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)。
三、信息沖淡
很多時(shí)候，客戶(hù)沒(méi)有找企業(yè)理論，而是在網(wǎng)上說(shuō)這件事，這給企業(yè)造成長(zhǎng)期的負(fù)面影響，當(dāng)然有時(shí)是有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意發(fā)布的，這種情況最好的辦法就是信息沖淡。企業(yè)通過(guò)小馬識(shí)途這樣的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)策劃發(fā)布大量的推廣信息，那些負(fù)面的信息會(huì)淹沒(méi)在信息的海洋之中，也就沒(méi)有什么影響了。
四、信息清除
有時(shí)候，危機(jī)公關(guān)處理好了，但是網(wǎng)上還是有不少負(fù)面的信息，這個(gè)企業(yè)可以通過(guò)各種手段清楚這些信息。首先，可以聯(lián)系網(wǎng)站方，以當(dāng)事人的身份要求網(wǎng)站刪除該新聞;其次，可以發(fā)表公開(kāi)聲明，該新聞所述并非事實(shí)，要求各媒體撤稿;這些方法都是實(shí)戰(zhàn)性的，企業(yè)不經(jīng)常處理這事可以委托給一家公關(guān)公司，像筆者所在的小馬識(shí)途營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)，可以給企業(yè)一個(gè)整體的解決方案，有時(shí)可以借機(jī)推廣，化為危機(jī)。
五、危機(jī)公關(guān)中的防護(hù)
危機(jī)公關(guān)處理有思想原則，有方法技巧，但必須申明一點(diǎn)，不是所有的危機(jī)公關(guān)危機(jī)都可以解決，例如像曾經(jīng)的三鹿出現(xiàn)的奶粉門(mén)，雖然也啟動(dòng)了危機(jī)公關(guān)，但是最終沒(méi)拯救過(guò)來(lái)。這就需要企業(yè)認(rèn)識(shí)到，首先要管好自己的企業(yè)，尤其是產(chǎn)品不要有致命的問(wèn)題，再有保持良好的媒體關(guān)系，平時(shí)注意日常公關(guān)，經(jīng)常有新聞報(bào)道，這樣不至于來(lái)?xiàng)l負(fù)面新聞就能造成不良影響。
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