上海公關(guān)公司：匡學(xué)鋒:成功的網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)就必須公正處理
2013-03-22 12:50:16
企業(yè)對危機事件所造成的損失和傷害，企業(yè)要勇于承擔責任，并盡力爭取公眾和當事人的原諒。因為危機事件發(fā)生時，企業(yè)就是輿論的中心，這時的一舉一動都會引起公眾的關(guān)注，如果采取逃避或推卻的態(tài)度，必然引起人們的反感，并造成媒體的大范圍報道，使負面影響擴大化。
樹立負責任和坦誠面對事實的態(tài)度，對出現(xiàn)的問題首先是承擔責任，毫無推諉;爭取與媒體合作;擁有同情心，重視消費者的感情，爭取消費者的理解;將網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)閺S商與消費者和外部其它相關(guān)者的直接溝通平臺。
九宇傳媒負責人匡學(xué)鋒透露:因為不同的網(wǎng)絡(luò)媒體傳播重點不同;同一網(wǎng)絡(luò)媒體的不同位置(不同頻道、欄目、頁面位置等)效果也不同;因而企業(yè)在不同的階段應(yīng)選擇不同的傳播手段和策略。如有效利用網(wǎng)絡(luò)，在危機爆發(fā)開始，要弄清事件的源頭，要利用事實和證據(jù)來闡述清楚事實的真相、產(chǎn)品的標準和成分等;在危機處理過程中，要善于引導(dǎo)和轉(zhuǎn)移消費者的注意力，如企業(yè)參加公益活動、關(guān)注社會責任等，從而使事件向企業(yè)自身有利的方向發(fā)展;在危機過后，還應(yīng)加強對產(chǎn)品和企業(yè)形象的宣傳。
對于危機事件，“疏”比“堵”更重要和有效。在具體的疏導(dǎo)過程中應(yīng)有效運用網(wǎng)絡(luò)，快速反應(yīng)。
一是要善于抓住“軟肋”，對事實不清的用事實說話，對缺乏鑒定的應(yīng)引用權(quán)威裁決(如衛(wèi)生部或質(zhì)檢局等相關(guān)部門的檢測和告示)。
二是要以退為進，先表示理解別人，再尋求大家諒解。
三是要拔開云霧，揭開事件真相。用事實和數(shù)據(jù)說話，舉行媒體溝通會或者運作一些高質(zhì)量的有影響力的正面報道。
四是有效利用公司的網(wǎng)站，快速更新。采取立場聲明、FAQ、有說服力的事實、權(quán)威信息和數(shù)據(jù)、領(lǐng)導(dǎo)人訪談、最新新聞報道等方式來消除消費這的顧慮，盡量使事件縮小化。
在公共形象危機中贏得公眾輿論的認可，其實也不難。具體到這起飆車事故，公正處理就是最好的危機公關(guān)。倘若當?shù)赜嘘P(guān)部門一開始就重視公眾的意愿，或者作出像市長、市公安局負責人那樣的表態(tài)，事態(tài)未必會發(fā)展到現(xiàn)在這個樣子。
公關(guān)不是用來粉飾太平，也不是去辯駁，公關(guān)是工具，更是思想和藝術(shù)，以幫助企業(yè)成為社會楷模。因此，網(wǎng)絡(luò)時代的危機公關(guān)需要有效利用網(wǎng)絡(luò)的及時傳播和互動作用，整合資源和傳播，關(guān)注細節(jié)，從而形成完善的基于網(wǎng)絡(luò)的危機公關(guān)解決方案。
