公關策劃公司：企業(yè)危機破解之道
2013-04-04 10:02:40
危機管理已經是擺在中國企業(yè)界面前非?，F實的一個課題，甚至從某種意義上說不僅僅是為企業(yè)減少損失，而是能夠為企業(yè)創(chuàng)造利潤的課題，很遺憾，對危機管理給予重視的企業(yè)并不多!
探究：企業(yè)緣何頻繁遭遇危機
正如前文所述，國內企業(yè)包括在華外資公司之所以頻繁發(fā)生危機，其中最為關鍵的因素是企業(yè)所處的環(huán)境發(fā)生了很大的變化，而企業(yè)自身卻沒有感觸到這種變化，或者即使感覺到了變化卻不愿意做相應的轉變和調整，從而產生了茅盾，而茅盾的激化也就是危機的發(fā)生?？此婆既坏奈C事件，實則包含著必然性和規(guī)律性，概括起來由如下幾點：
首先，因出企業(yè)，即企業(yè)的誠信問題、管理問題和自律問題。如同一棵樹，如果從根上產生問題、腐爛了，從外觀上再怎么修剪都將是做無用功，遲早會暴露出來。同理，如果企業(yè)沒有一個自律的機制、沒有對消費者負責的態(tài)度，而是企圖以假冒偽劣、有潛在威脅、非安全、非健康的產品賺取利潤，這樣的企業(yè)是不會長久的，必然遭致唾棄。
即便是國際品牌，如寶潔旗下的SK-II，其兩次遭受巨大危機，根源都出自自身，一方面是產品確實存在問題，比如含有違禁成分、對產品進行虛假宣傳等，另一方面更缺乏解決問題應有的態(tài)度，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，甚至對消費者傲慢，出臺一些所謂的霸王條款，為問題的解決設置障礙等。企業(yè)當以百年基業(yè)的戰(zhàn)略經營企業(yè)，時刻加強自我監(jiān)督和管理，要懂得產品質量是企業(yè)立足的根本。如果忽視了這一條，其他的便無從談起。再比如近期“中國制造”問題，之所以引起那么多國家的強烈反應，一方面確實存在著貿易順差問題，某種程度上沖擊了被出口國的就業(yè)、稅收等，但也更不能夠回避的問題是，個別唯利是圖的中國企業(yè)確實生產和出口了劣質劣價的產品，沒有達到被出口國的安全標準，影響了整體中國制造的形象。
其次，消費者消費、安全和維權意識的提高，推動企業(yè)潛在危機的爆發(fā)。長期以來，中國消費者有一個特點，在消費過程中能忍就忍，不到萬不得已不會跟生產廠商較真，這從一定程度上助長了供應商非法或者違規(guī)生產經營氣焰。無論國內的企業(yè)捷安特電動車、龍鳳水餃不合格，外資企業(yè)如AO史密斯熱水器、惠普一體機的設計缺陷、依云礦泉水上檢測黑榜等，都是這種案例的具體體現。
那么，如今隨著消費者專業(yè)知識的提高，自我保護意識的增強，在消費過程中的維權意識顯著增加，其結果是，一個個曾經讓人仰慕的品牌和企業(yè)紛紛走下了“神壇”，消費者更多地關注起產品的安全性和實效性。一旦發(fā)現企業(yè)產品存在問題，消費者就隨時會把廠家不光彩的一面通過媒體、消協、工商等系統(tǒng)進行投訴和曝光。
第三，國家宏觀政策面的收緊和執(zhí)法監(jiān)督力度的加大，使違規(guī)的空間越來越小，而付出的代價則越來越大。隨著中國法制化、制度化進程的加速，很多方面都有了剛性的約束和量刑的依據和制度。尤其對直接牽涉到老百姓安全和健康的食品、醫(yī)療、化妝品、電器電子、服裝等行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法力度的加強，使得不少企業(yè)的問題被暴露出來。比如BOSS產品標注不合格而被上海質監(jiān)局強行下架。
第四，廣大媒體第三方傳播和監(jiān)督力量的崛起。媒體不僅僅是黨和國家的喉舌，它更是廣大消費者的眼睛和耳朵。隨著媒體自由度、獨立性、公信力的增強，加之互聯網等信息技術的助推，其社會輿論監(jiān)督的功能也得到了進一步的放大，并形成了一種不可忽視的力量，與其它力量對違規(guī)企業(yè)形成了合圍之勢。最近不少企業(yè)爆發(fā)危機，都是首先由媒體披露出來的。加上媒體的深挖和互聯網等傳播工具的快捷及暢通性，致使企業(yè)存在的問題一步步被揭露和放大，危機爆發(fā)了。在多數企業(yè)危機案例中，媒體都充當了一個第三方的、恰當的、負責任的角色。
方略：“黃金法則”在危機管理中的妙用
在危機管理的過程中，國際公司比較推崇福萊靈克公司發(fā)明的一個公式：(3W+4R)8F=V1或V2，該公式被公關界稱為危機管理成功的“黃金法則”。這里不妨向結合國內企業(yè)實際向讀者做以推薦：
3W
3W是指在任何一場危機中，作為企業(yè)主要的危機溝通者需要盡快知道三件事：即我們知道了什么(Whatdidweknow)，我們什么時候知道的(Whendidweknowaboutit)，我們對此做了什么(Whatdidwedoaboutit)。這是對危機的一個基礎性的判斷，是定性和定量的基礎性工作，否則出臺的危機溝通方案可能就會偏頗，不落地。同時，企業(yè)危機管理者也必須清楚，尋求這些問題的答案和一個組織做出反應之間的時間，將決定這個反應是成功還是失敗，必須盡可能地為危機的解決爭取時間!
如果一個組織對于它面臨的危機認識太晚，或是反應太慢，那它就處在一個滑坡上，至高點已經失守，掌控全局會變得極為困難，比如伊萊克斯近期的裸照風波就是最好的案例體現，起初否認石靖的存在，后來宣布該人已經辭職等，出爾反爾。如果企業(yè)不能迅速地完成3W，它將會無力回天。對于企業(yè)危機管理者而言，信息真空是你最大的敵人，因為總有人會去填充它，尤其是競爭對手。
