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　　如果你要問做互聯(lián)網(wǎng)PR，有什么書推薦的。除了小米《參與感》外，大叔還想到另外一本書，那就是《騰訊公關(guān)手冊(cè)》。

　　這本書在2012年出版，并沒有公開發(fā)行，因?yàn)閮H限騰訊公關(guān)部內(nèi)部學(xué)習(xí)交流使用，當(dāng)時(shí)，有公關(guān)公司愿意出價(jià)上千元收購這本書，可謂風(fēng)靡一時(shí)。大叔有幸正好有一本。

　　在仔細(xì)通讀過兩遍后，大叔總結(jié)了書里面的一些經(jīng)典案例，曾在2012年發(fā)在這個(gè)訂閱號(hào)上。鑒于大家這幾天對(duì)公關(guān)手冊(cè)的索取量不少，大叔從六個(gè)角度，再進(jìn)行一次匯編。ps:這次匯編加入了《騰訊公關(guān)手冊(cè)》第二期的一部分。

　　(一)如何處理上門負(fù)面新聞采訪?

　　案例1：某大腕記者A上午十點(diǎn)采訪公司CEO，八點(diǎn)A打電話說來不了了，派根本不熟悉你們公司和行業(yè)的B代為采訪，結(jié)果B來了就是把A的問題讀了一遍，CEO很不開心。

　　馬上做啥：與A記者聯(lián)系，告訴他現(xiàn)場(chǎng)情況，希望由A來完成稿件或?qū)?nèi)容把關(guān)。后期緊密跟進(jìn)，提供更多資料。如果開頭不夠完美，過程的努力也能打磨出一個(gè)理想結(jié)果。

　　時(shí)光倒流：如果能提前知道出現(xiàn)問題，考慮延期甚至取消，比勉強(qiáng)采訪更明智。不管時(shí)間多緊，與B記者在采訪前進(jìn)行充分溝通。采訪前，告知被采訪者相關(guān)情況。

　　案例2：中午接到通知，說有電視臺(tái)帶用戶來公司采訪用戶投訴事宜，且用戶情緒激動(dòng)，已經(jīng)和保安有言語沖突，電視臺(tái)正在錄像。

　　馬上做啥：向媒介通報(bào)此事，并請(qǐng)他趕快到現(xiàn)場(chǎng)。面對(duì)媒體和用戶，做的第一件事就是“降溫”。請(qǐng)用戶到公司會(huì)議室，打開空調(diào)，送上水。向用戶和媒體了解情況，如無法當(dāng)場(chǎng)解決，也要表明公司態(tài)度。與電視臺(tái)記者溝通，爭(zhēng)取報(bào)道中立。當(dāng)你不得不面對(duì)鏡頭時(shí)，必須表現(xiàn)出冷靜和真誠(chéng)。如果溝通不太好，要后續(xù)給出書面回復(fù)，以便保持統(tǒng)一口徑。

　　時(shí)光倒流：發(fā)生危機(jī)后，第一時(shí)間制定統(tǒng)一的對(duì)外口徑，并將其統(tǒng)發(fā)給客服、公關(guān)等相關(guān)部門，并通報(bào)此事的進(jìn)展和準(zhǔn)備采取的策略。

　　案例3：下班前，你接到記者電話說需要公司的一些數(shù)據(jù)用于寫稿，1小時(shí)內(nèi)截稿。這幾個(gè)數(shù)據(jù)之前未公布，內(nèi)部確認(rèn)一小時(shí)無法完成，直接拒絕，可能會(huì)讓記者覺得你不愿意配合。

　　馬上做啥：回答：“現(xiàn)在就去問，不過這么短時(shí)間不確定能否要到準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，第一時(shí)間回復(fù)你?！北砻鲬B(tài)度，也打了“預(yù)防針”。放下電話，馬上與相關(guān)部門問詢。實(shí)在沒結(jié)果，在承諾時(shí)間內(nèi)告知記者。即便不能滿足媒體，也要讓對(duì)方看到你的努力和誠(chéng)意。一旦得到數(shù)據(jù)，盡管錯(cuò)過截稿時(shí)間，也要發(fā)給記者，希望對(duì)方在將來的報(bào)道中選用。

　　(二)如何防止“會(huì)蟲”

　　一個(gè)新品發(fā)布會(huì)，由于媒體到場(chǎng)比較集中，經(jīng)常有人冒充**報(bào)的記者簽到并領(lǐng)走了資料和禮品。面對(duì)假記者“會(huì)蟲”，如何識(shí)別和防范呢?

　　如何識(shí)別：

　　1、會(huì)蟲通常出沒于舉辦活動(dòng)頻繁的五星級(jí)酒店和大型活動(dòng)中心。

　　2、到場(chǎng)后不馬上簽到，而是外圍觀望。或到簽到臺(tái)前，不主動(dòng)報(bào)家門而是查看簽到表。

　　3、對(duì)會(huì)議資料或禮品的關(guān)注度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高過活動(dòng)本身。

　　4、不肯出示名片，或出示的名片明顯有復(fù)印效果或內(nèi)容上有明顯錯(cuò)誤。

　　如何防范：

　　1、簽到表只寫媒體名稱，不出現(xiàn)被邀請(qǐng)記者的具體姓名。

　　2、發(fā)現(xiàn)疑似會(huì)蟲，請(qǐng)對(duì)方報(bào)上所屬媒體、姓名和出示名片，并請(qǐng)負(fù)責(zé)對(duì)

　　3、接此媒體的公共人員接待。

　　4、如其稱受邀記者委托或是實(shí)習(xí)生，可告知“我們未收到該記者的通知，稍等我們馬上聯(lián)系他”，隨后聯(lián)系該媒體確認(rèn)。

　　(三)會(huì)場(chǎng)遇有用戶舉牌抗議

　　公司新品發(fā)布會(huì)正在進(jìn)行到高潮部分，突然會(huì)場(chǎng)門口一陣騷亂，幾個(gè)自稱用戶的人高舉“反對(duì)**”的牌子進(jìn)到會(huì)場(chǎng)，許多記者正在圍觀拍攝，如何處理?

　　1、馬上叫來會(huì)場(chǎng)保安將他們“請(qǐng)”離現(xiàn)場(chǎng)，即便發(fā)生肢體沖突也不要猶豫。如果保安不能馬上到達(dá)，供公司同事和協(xié)作公司男士要上場(chǎng)。

　　2、主持人隨機(jī)應(yīng)變，將參會(huì)者注意力盡快吸引到舞臺(tái)，讓活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。

　　3、對(duì)于鬧事者，公關(guān)部專人與其溝通，盡量安撫，要確保他們不會(huì)重回現(xiàn)場(chǎng)或與媒體接觸。如果可能，現(xiàn)在就能聯(lián)系到客服人員處理問題。

　　4、如果有媒體希望了解，公關(guān)人員應(yīng)告知其情況，同時(shí)嘗試與媒體溝通，說服其取消或淡化對(duì)此事的報(bào)道。

　　(四)演講被“扔鞋”

　　一家上市公司的新品發(fā)布會(huì)上，CEO講話環(huán)節(jié)，觀眾席一個(gè)人將手中不明物體擲向CEO。如何處理?

　　保護(hù)領(lǐng)導(dǎo)安全的同時(shí)，盡量遮擋、避免CEO被拍照?？拷抡叩墓ぷ魅藛T用于上前制止，將其盡快帶來現(xiàn)場(chǎng)。

　　領(lǐng)導(dǎo)人無大礙，可稍作冷靜后，由主持人或CEO幽默地帶過，活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行。如果襲擊導(dǎo)致實(shí)際影響(CEO受傷或衣服被弄臟)，可暫停或終止活動(dòng)。

　　與媒體溝通，盡量淡化處理，同時(shí)表現(xiàn)公司和領(lǐng)導(dǎo)的大度和寬容。

　　進(jìn)行媒體監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通并正面引導(dǎo)。

　　(五)如何和媒體溝通

　　一、建立聯(lián)系

　　1、按照150定律，每個(gè)公關(guān)人員應(yīng)將聯(lián)系媒體記者數(shù)量控制在150人之內(nèi)，這樣的溝通效率最高。