公關策劃公司：運用3A法則處理顧客危機
2013-03-28 10:41:31
伴隨市場競爭的加劇，行業(yè)透明化和信息傳播的便利化，顧客對商品的選擇要求更為苛刻，對稱信息的知情權空前提高，同時溢價能力越來越強。無論商品原因，抑或顧客自身原因，稍有不適，易造成顧客期望值的落空，危機如影隨從。品牌叛離(尤其是處于顧客心智模式的非首要選擇或非選擇范疇的品牌)甚至負面宣傳亦不可避免，深度消費和聯(lián)姻消費效應成為空談。
當顧客危機發(fā)生時，顧客的激動和不滿情緒會將品牌美譽度降到最低，語言攻擊甚至暴力抵抗行為或?qū)⑸涎荨４藭r，得體的處理措施則成為能否扭轉乾坤的重要砝碼。
如何陳詞及巧妙處理顧客危機，各行業(yè)均有良莠不齊的應對方案。本文以通用規(guī)則和實效策略來化解顧客危機，從3A法則的解讀和執(zhí)行來加以解析。
一、3A法則解讀
根據(jù)處理程序，3A法則指：
Acknowledgemen，認可，即：認可顧客的感受，對他遭遇的問題表示重視;
Assessment：評估，即：收集事實，評估這種情況到底有多嚴重;
Alternatives，提供第二選擇，即：向顧客推銷第二選擇，并設定界線。
二、3A法則應用
1、認可
無論是商品質(zhì)量問題，還是顧客使用方法不當造成，對于出現(xiàn)顧客危機時，由于此時顧客處于最為激動、最不理智的時刻，故應放低姿態(tài)，以誠懇和理解的態(tài)度，得體的語言并以換位思考的模式，站在顧客角度去思考，(文章來自活動策劃公司、上海公關公司)，認可顧客的感受，展現(xiàn)出積極的姿態(tài)，對顧客遭遇的問題表示重視，以實際行動讓顧客看到或體會、感受到重視。
2、評估
無論顧客反映的問題是事實還是夸張，及時收集事實，形成應急預案機制是必要的。組建case組，由專業(yè)的技術人員、營銷FromEMKT和服務人員共同參與，綜合評估顧客投訴問題的嚴重性，根據(jù)綜合評估問題的嚴重性，形成應對方案。
