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    “出了事情才來(lái)找我們。”這往往是PR專(zhuān)業(yè)人士在客戶(hù)背后的議論。不知從什么時(shí)候開(kāi)始，“危機(jī)公關(guān)”一詞在國(guó)內(nèi)媒體上走紅，不但走紅，而且是紅的發(fā)紫，紫的發(fā)黑。到今天，危機(jī)公關(guān)也已經(jīng)從以往的“攻官”轉(zhuǎn)化成由公共關(guān)系公司在幕后進(jìn)行運(yùn)作的公共關(guān)系活動(dòng)。而事實(shí)是，所謂的“危機(jī)公關(guān)”是目前國(guó)內(nèi)PR行業(yè)中最不靠譜的一個(gè)詞！

　　雖說(shuō)公共關(guān)系從業(yè)者們根本沒(méi)權(quán)力要求客戶(hù)對(duì)公共關(guān)系運(yùn)作方式略有所知（這要求真的不算太高），但對(duì)公共關(guān)系策略知一二仍是企業(yè)方人員應(yīng)盡的義務(wù)。

　　今天的題目是陳述句，也是問(wèn)句。背后的問(wèn)題是：如何在意外情況下進(jìn)行公關(guān)？我不會(huì)談的太細(xì)，但我會(huì)簡(jiǎn)短解釋一下：

　　原則一：在有投訴者的情況下，(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司)，盡可能的通過(guò)服務(wù)滿(mǎn)足投訴者。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)或組織而言，九成以上的公關(guān)危機(jī)都由消費(fèi)者投訴發(fā)起。我不代表公關(guān)公司，所以我勸各位，還是做好您的服務(wù)吧。一套良好的服務(wù)體系能夠?yàn)槟∠戮揞~的公關(guān)費(fèi)，同時(shí)為您挽回可能失去的聲譽(yù)。良好的服務(wù)體系能夠使?jié)撛诘墓P(guān)危消彌于無(wú)形。

　　原則二：參與新媒體互動(dòng)，掌握輿論動(dòng)向。事實(shí)證明（我做過(guò)相關(guān)實(shí)驗(yàn)）：好事不出門(mén)，壞事傳千里。而傳的幾乎任何影響深遠(yuǎn)的事件都有新媒體參與其中（三星、Dell都吃過(guò)這個(gè)虧）。對(duì)于新媒體工具中可能出現(xiàn)的輿論，沒(méi)有方法預(yù)防（除非把產(chǎn)品、服務(wù)做到極致），但做到清楚掌握實(shí)在是一個(gè)不太高的要求。新媒體的另一個(gè)意義在于，在企業(yè)與消費(fèi)者之間建立了更為順暢的溝通環(huán)境和渠道。

　　原則三：與主流媒體保持暢通的溝通渠道。有的企業(yè)，什么事都捂著不放。往往使主流媒體產(chǎn)生“不得其門(mén)而入”的感覺(jué)。這樣的做法讓你危機(jī)將近時(shí)，你連個(gè)說(shuō)理的機(jī)會(huì)都沒(méi)有（除非你肯花公關(guān)費(fèi)，并且還不一定好使）。

　　以上三條，都是基礎(chǔ)。做完這三條，公關(guān)危機(jī)的發(fā)生幾率可以控制到0.01%。但就是有那么多的企業(yè)和組織做不到。對(duì)于做不到的企業(yè)，以下幾個(gè)原則是用的上的：

　　原則四：忘記新媒體吧，請(qǐng)第一時(shí)間找到主流媒體。新媒體可以用作公關(guān)，但決不可以在公關(guān)危機(jī)時(shí)作為第一媒體使用。原因很簡(jiǎn)單：一、主流媒體擁更廣泛的受眾群（這點(diǎn)特別重要）與影響力；二、主流媒體能夠體現(xiàn)“時(shí)間第一”的新聞原則。

　　原則五：別說(shuō)“無(wú)可奉告”、“不發(fā)表評(píng)論”這樣的話(huà)。很多人認(rèn)為這是有效的擋劍牌，有這樣想法的朋友可以讀讀Drew McLellan的“no comment” pretty much means you’re guilty。這類(lèi)詞不是不可以用，但必須小心使用。

　　原則六：陳述事實(shí)，盡可能詳細(xì)。必須非常詳細(xì)，如果能詳細(xì)的超出人們的想像，那就更好了。需要說(shuō)明的是，可以通過(guò)社會(huì)化媒體（新媒體）事先對(duì)受眾可能提出的問(wèn)題（通常已經(jīng)提出了）進(jìn)行初步的了解。除了新媒體之外，實(shí)在沒(méi)有任何工具可以比它更有效的收集信息。

　　相信以上的六條原則會(huì)讓你對(duì)公關(guān)危機(jī)的處理有一定的了解。作為消費(fèi)者之一（雖然公關(guān)公司與我也有合作關(guān)系），我仍然希望我國(guó)的企業(yè)（包括政府、組織）只使用前三條。另有一點(diǎn)也是值得注意的，公關(guān)危機(jī)的次發(fā)點(diǎn)（通常抱怨、投拆者是始發(fā)點(diǎn)）有開(kāi)始從主流媒體向社會(huì)化媒體（新媒體）轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。在這種形勢(shì)下，可能不使用新媒體來(lái)Marketing，但必須積極參與新媒體互動(dòng)。