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    你有沒有與人沖突的經(jīng)驗？你會不會因為與團隊成員之間的沖突而大發(fā)脾氣？答案是肯定的，而且許多立志于建立高效團隊的管理者談到“沖突”都聞風(fēng)色變。的確，在傳統(tǒng)意義上，沖突破壞了團隊的和諧與穩(wěn)定，造成矛盾和誤會。因此，大家都將防止和化解沖突作為維系現(xiàn)有團隊穩(wěn)定和保持團隊連續(xù)性的有效的、主要的方法之一。毋庸置疑，傳統(tǒng)的觀點有合理的一面，但將沖突完全消滅顯然是一種不夠全面的理解，也是一件不可能的事情。

    正如通用汽車的史隆所言：“意見相左甚至沖突是必要的，也是非常受歡迎的事。如果沒有意見紛爭與沖突，組織就無法相互了解；沒有理解，只會作出錯誤的決定?！币虼?，筆者認為，沖突其實是另一種有效的溝通方式，建設(shè)性處理沖突有時反而能實現(xiàn)共贏，成為團隊高效的潤滑劑。

    沖突是一種溝通方式

    沖突有兩種不同的性質(zhì)，凡能推動和改進工作或有利于團隊成員進取的沖突，可稱為建設(shè)性沖突；相反，凡阻礙工作進展、不利于團隊內(nèi)部團結(jié)的沖突，稱為破壞性沖突。其中建設(shè)性沖突對團隊建設(shè)和提高團隊效率有積極的作用，它增加團隊成員的才干和能力，并對組織的問題提供診斷資訊。而且通過解決沖突，人們還可以學(xué)習(xí)和掌握有效解決和避免沖突的方法。

    一個團隊如果沖突太少，則會使團隊成員之間冷漠、互不關(guān)心、缺乏創(chuàng)意，從而使團隊墨守成規(guī)、停滯不前。如果團隊有適量的沖突，則會提高團隊成員的興奮度，激發(fā)團隊成員的工作熱情，提高團隊凝聚力和競爭力。

    有效處理沖突的經(jīng)驗

    沖突是不可避免的，這是人的天性。即使沒有外界的干擾，我們自己內(nèi)心也會出現(xiàn)沖突。既然我們不得不和沖突一起生活，那么，我們應(yīng)該如何使沖突更加平和并向著正面的方向發(fā)展呢？筆者認為，要有效處理沖突，必須做到主觀態(tài)度上坦誠、相互包容，客觀上依據(jù)一定的步驟來進行。“態(tài)度決定一切”，以坦誠、相互包容的態(tài)度處理沖突，往往更能贏得支持和理解，使沖突處理取得意想不到的結(jié)果。要高效地處理沖突，化沖突為和諧，除了遵循這些必要步驟外，掌握一些處理沖突的技巧也是必需的。

    經(jīng)驗一：溝通協(xié)調(diào)一定要及時。團隊內(nèi)必須做到及時溝通，積極引導(dǎo)，求同存異，把握時機，適時協(xié)調(diào)。唯有做到及時，才能最快求得共識，保持信息的暢通，而不至于導(dǎo)致信息不暢、矛盾積累。

    經(jīng)驗二：善于詢問與傾聽，努力地理解別人。傾聽是溝通行為的核心過程。因為傾聽能激發(fā)對方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。另外，只有善于傾聽，深入探測到對方的心理以及他的語言邏輯思維,才能更好地與之交流，從而達到協(xié)調(diào)和溝通的目的。同時，在溝通中，當對方行為退縮、默不作聲或欲言又止的時候，可用詢問引出對方真正的想法，了解對方的立場以及對方的需求、愿望。

    經(jīng)驗三：對上級溝通要有“膽”、有理、有節(jié)、有據(jù)。能夠傾聽上級的指揮和策略，并作出適當?shù)姆答?，以測試自己是否理解上級的語言和理解的深刻度；當出現(xiàn)出入或者有自己的想法時，要有膽量和上級進行溝通。

    經(jīng)驗四：平級溝通要有“肺”。平級之間加強交流溝通，(文章來自活動策劃公司、上海公關(guān)公司)，避免引起猜疑。而現(xiàn)實生活中，平級之間以鄰為壑、缺少知心知肺的溝通交流，因而相互猜疑或者互挖墻腳。這是因為平級之間都過高看重自己的價值，而忽視其他人的價值；有的是人性的弱點，盡可能把責(zé)任推給別人，還有的是利益沖突，唯恐別人比自己強。

    經(jīng)驗五：良好的回饋機制。協(xié)調(diào)溝通一定是雙向，必須保證信息被接收者接到和理解了。因此，所有的協(xié)調(diào)溝通方式必須有回饋機制，保證接收者接收到。比如，電子郵件進行協(xié)調(diào)溝通，無論是接收者簡單回復(fù)“已收到”、“OK”等還是電話回答收到，但必須保證接收者收到信息。

    經(jīng)驗六：在負面情緒中不要協(xié)調(diào)溝通，尤其是不能夠做決定。負面情緒中的協(xié)調(diào)溝通常常無好話，既理不清，也講不明，很容易沖動而失去理性，如吵得不可開交的夫妻，反目成仇的父母子女，對峙已久的上司下屬……尤其是不能夠在負面情緒中作出沖動性的“決定”，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔。

    經(jīng)驗七：控制非正式溝通。對于非正式溝通，要實施有效的控制。因為雖然在有些情況下，非正式溝通往往能實現(xiàn)正式溝通難以達到的效果，但是，它也可能成為散布小道消息和謠言的渠道，產(chǎn)生不好的作用，所以，為使團隊高效，要控制非正式溝通。

    經(jīng)驗八：容忍沖突，強調(diào)解決方案。沖突與績效在數(shù)學(xué)上有一種關(guān)系，一個團隊完全沒有沖突，表明這個團隊沒有什么績效，因為沒有人敢講話，一言堂。所以，高效團隊需要承認沖突之不可避免以及容忍之必需。沖突不可怕，關(guān)鍵是要有豐富的解決沖突的方案，鼓勵團隊成員創(chuàng)造豐富多樣的解決方案，是保持團隊內(nèi)部和諧的有效途徑。