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近期在華身陷負(fù)面輿論漩渦的奔馳啟動(dòng)危機(jī)公關(guān)。周三晚，奔馳在京舉行媒體溝通會(huì)，北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)奔馳銷(xiāo)售公司)總裁兼首席執(zhí)行官倪愷以開(kāi)誠(chéng)布公的態(tài)度回答媒體提問(wèn)，并表態(tài)稱(chēng)奔馳在中國(guó)要做出轉(zhuǎn)變。

    集中回應(yīng)質(zhì)疑

    當(dāng)晚，德國(guó)人倪愷及其部下對(duì)近期圍繞奔馳發(fā)生的各種負(fù)面信息一一做出回應(yīng)。

    針對(duì)部分車(chē)主反映奔馳C級(jí)車(chē)車(chē)內(nèi)有不良異味一事，負(fù)責(zé)處理此事的奔馳銷(xiāo)售公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)力表示，公司已采取了售后措施，具體做法是給受到影響的車(chē)主更換車(chē)內(nèi)地毯，并對(duì)車(chē)內(nèi)進(jìn)行一次徹底清潔，保證徹底解決異味問(wèn)題。

    對(duì)于奔馳在中國(guó)的代理公司“新勢(shì)整合”接受奔馳總部調(diào)查一事，倪愷表示將尊重調(diào)查結(jié)果。奔馳銷(xiāo)售公司公關(guān)負(fù)責(zé)人王燕進(jìn)一步表示，奔馳總部對(duì)“新勢(shì)整合”的具體調(diào)查內(nèi)容為：“新勢(shì)整合”在媒體活動(dòng)中發(fā)放的媒體紀(jì)念品是否符合公司規(guī)定。

    對(duì)于自己寫(xiě)信“怒斥經(jīng)銷(xiāo)商”一事，倪愷稱(chēng)，實(shí)際上他和經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系很好，寫(xiě)那封信只是為了激勵(lì)經(jīng)銷(xiāo)商。而對(duì)于官網(wǎng)“7元售車(chē)”烏龍事件以及繼而在業(yè)界引發(fā)的對(duì)奔馳“傲慢”的質(zhì)疑，倪愷未給出直接回應(yīng)，只是表示：”我們很為奔馳這個(gè)品牌自豪，但是對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，我們都是團(tuán)隊(duì)中的微小一員。”

    推出補(bǔ)救措施

    倪愷表示，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)的確存在問(wèn)題，，“這是歷史的積累所致”，特別是2012年當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在大步前進(jìn)時(shí)，奔馳卻在整合自身存在的問(wèn)題，“今年一季度業(yè)績(jī)出現(xiàn)了下滑，二季度有所回升，但相比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增幅，奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的表現(xiàn)仍處于弱勢(shì)。”

    倪愷稱(chēng)，他將從組織架構(gòu)、產(chǎn)品研發(fā)、網(wǎng)絡(luò)布局三方面來(lái)實(shí)現(xiàn)奔馳在中國(guó)市場(chǎng)的振興。組織架構(gòu)方面，戴姆勒集團(tuán)總部已設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的支持中國(guó)市場(chǎng)銷(xiāo)售的部門(mén)，可以在戴姆勒的最高管理層發(fā)出自己的聲音；奔馳還在中國(guó)市場(chǎng)成立了新的銷(xiāo)售公司，統(tǒng)一了進(jìn)口車(chē)和國(guó)產(chǎn)車(chē)的銷(xiāo)售，結(jié)束了奔馳在華“兩個(gè)銷(xiāo)售公司、一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商渠道”的失敗模式。在產(chǎn)品層面，奔馳要在中國(guó)成立一個(gè)研發(fā)部門(mén)及設(shè)計(jì)室，以便更有效地去了解和體現(xiàn)中國(guó)的客戶需求。在銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)布局方面，除了組建新的銷(xiāo)售公司，倪愷的下一步計(jì)劃是實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的下沉，因?yàn)楸捡Y的經(jīng)銷(xiāo)商目前多集中于一線城市，而二、三線城市對(duì)豪華車(chē)而言也有很大的市場(chǎng)潛力。

    “怒斥門(mén)”

    5月初，有媒體曝出奔馳銷(xiāo)售公司CEO倪愷寫(xiě)給經(jīng)銷(xiāo)商的一封言辭激烈的信件，信中說(shuō)：“你們的業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓我非常憂心，即使是呼叫中心的電話銷(xiāo)售員都能完成這么低的銷(xiāo)售量；你們的懶惰和不作為給奔馳帶來(lái)了極大的困擾。”此舉被外界認(rèn)為是倪愷將奔馳自身慘淡的業(yè)績(jī)歸咎于經(jīng)銷(xiāo)商。

    “毒氣門(mén)”

    在5月底舉行的深港澳車(chē)展上，有深圳車(chē)主身穿“毒”字T裇大鬧奔馳展臺(tái)。車(chē)主反映以C200為主的奔馳C級(jí)車(chē)內(nèi)有讓人不舒服的氣味。經(jīng)過(guò)調(diào)查與檢測(cè)，北京奔馳方面稱(chēng)原因是隔音地毯在高溫高濕環(huán)境下發(fā)生化學(xué)反應(yīng)，產(chǎn)生丁酸物質(zhì)，此類(lèi)物質(zhì)能散發(fā)出濃烈的奶油、干酪氣味，但對(duì)人體無(wú)害。

    “搶購(gòu)門(mén)”

    6月24日，梅塞德斯-奔馳官網(wǎng)發(fā)生一場(chǎng)搶購(gòu)風(fēng)波，原價(jià)分別為76.8萬(wàn)元和96.8萬(wàn)元的全新CLS300和CLS350兩款車(chē)型的獵裝版官網(wǎng)價(jià)格均被標(biāo)為7元人民幣，引來(lái)眾多網(wǎng)友下單搶購(gòu)。而且網(wǎng)友在搶購(gòu)的環(huán)節(jié)中輸入代碼時(shí)，出現(xiàn)了奔馳車(chē)主的信息，因此外界批評(píng)奔馳管理不善，導(dǎo)致車(chē)主信息泄露。

    “調(diào)查門(mén)”

    6月底，有媒體報(bào)道稱(chēng)奔馳總部派人來(lái)調(diào)查奔馳銷(xiāo)售公司，并且在一個(gè)月前就派駐調(diào)查專(zhuān)員到奔馳銷(xiāo)售公司的公關(guān)公司“新勢(shì)整合”。“新勢(shì)整合”一直服務(wù)于奔馳，為奔馳在中國(guó)策劃舉辦了很多大型媒體宣傳活動(dòng)。