2013第四屆中國(guó)傳媒領(lǐng)袖大講堂于7月12日至24日在上海交通大學(xué)舉辦。本屆大講堂邀請(qǐng)50多位傳媒領(lǐng)軍人物，一線編輯、記者、主持人和著名專家學(xué)者，為來(lái)自海內(nèi)外130多所高校的350余名學(xué)子講授傳媒業(yè)改革創(chuàng)新的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，幫助學(xué)子們了解傳媒業(yè)界和學(xué)界的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，深化對(duì)傳媒業(yè)和新聞傳播學(xué)科的認(rèn)識(shí)。以下為臺(tái)灣輔仁大學(xué)傳播學(xué)院院長(zhǎng)吳宜蓁教授于7月17日在第四屆中國(guó)傳媒領(lǐng)袖大講堂上的演講。
吳宜蓁以“危機(jī)傳播”為主題，以一句“好事不出門，壞事傳千里”的俗語(yǔ)作為開(kāi)場(chǎng)白，就社群時(shí)代的公關(guān)危機(jī)與在場(chǎng)學(xué)子進(jìn)行了熱烈互動(dòng)，為學(xué)子們講述了社群時(shí)代公關(guān)危機(jī)的處理路徑及應(yīng)變策略。
吳宜蓁認(rèn)為，傳播技術(shù)的飛速發(fā)展為網(wǎng)民參與社會(huì)議題設(shè)置提供了便利渠道，F(xiàn)acebook、Twitter、YouTube等傳播工具的廣泛應(yīng)用使危機(jī)傳播的速度超乎尋常，傳統(tǒng)的危機(jī)處理黃金48小時(shí)已縮短至幾分鐘之內(nèi)，找民代、找媒體、開(kāi)記者招待會(huì)等傳統(tǒng)危機(jī)處理方式已不適應(yīng)新形勢(shì)的發(fā)展，危機(jī)傳播在社群時(shí)代面臨諸多挑戰(zhàn)。
“預(yù)防勝于治療，危機(jī)前應(yīng)有所準(zhǔn)備，”吳宜蓁強(qiáng)調(diào)，設(shè)立危機(jī)處理小組、建立發(fā)言人/回應(yīng)制度、建立演練系統(tǒng)以及處理機(jī)制等手段成為當(dāng)前危機(jī)傳播不可或缺的重要部分。以臺(tái)灣某購(gòu)物網(wǎng)站戴爾電腦價(jià)格烏龍事件為例，吳宜蓁認(rèn)為，企業(yè)在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)僅僅以“系統(tǒng)出錯(cuò)”的粗暴式回應(yīng)非但無(wú)助于事態(tài)解決，反而會(huì)引起網(wǎng)民憤怒，引發(fā)線上線下以及消基會(huì)的聯(lián)動(dòng)聲討。因此，企業(yè)在面對(duì)危機(jī)時(shí)要著重把握兩方面，第一，通過(guò)情勢(shì)觀察分析，對(duì)重點(diǎn)社群媒體進(jìn)行輿情監(jiān)控，，從而掌握即時(shí)情報(bào)；第二，掌握“大咖”動(dòng)向，即社群意見(jiàn)領(lǐng)袖（Influencer），了解潛在的溝通對(duì)象群體，這是社群時(shí)代危機(jī)策略應(yīng)變的一個(gè)新特征。
在危機(jī)處理過(guò)程中，收集資訊信息以判斷事實(shí)、發(fā)展溝通以制定策略、預(yù)判未來(lái)傷害程度以擬定應(yīng)對(duì)方案成為一個(gè)環(huán)形的危機(jī)處理鏈，三者環(huán)環(huán)相扣，相互作用，相互影響，為危機(jī)溝通時(shí)訊息形成良性的方向提供保障。
針對(duì)危機(jī)溝通時(shí)訊息的形成方向，吳宜蓁強(qiáng)調(diào)公關(guān)危機(jī)策略應(yīng)變要掌握五點(diǎn)技巧，第一，跟誰(shuí)說(shuō)話，關(guān)鍵在于找出Keyperson，即最有影響力的人；第二，由誰(shuí)說(shuō)，通常在社群中有說(shuō)服力或者層級(jí)高的溝通者所產(chǎn)生的傳播效果要更好，但是如果不了解網(wǎng)友，對(duì)網(wǎng)民不尊重，傳播效果反而出現(xiàn)負(fù)面效應(yīng)；第三，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，充分了解被溝通者，私下向社群意見(jiàn)領(lǐng)袖尋求輿論支持與理解；第四，什么時(shí)候說(shuō)，這一要素要求危機(jī)處理者要及時(shí)反應(yīng)，切勿講和網(wǎng)友無(wú)關(guān)的理由，避免更深層次的誤解，該道歉時(shí)則道歉；第五，怎么說(shuō)，也就是處理的態(tài)度，姿態(tài)放低，換位思考是關(guān)鍵。（尚丹）
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