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　　沒(méi)有一個(gè)管理者對(duì)組織安全問(wèn)題無(wú)動(dòng)于衷，同樣沒(méi)有一個(gè)管理者能夠打保票，他的單位不會(huì)突發(fā)事故。加之社會(huì)進(jìn)入大眾傳播時(shí)代，媒體報(bào)道幾乎成為社會(huì)生活的首要因素。事件一旦出現(xiàn)，馬上就會(huì)成為媒體報(bào)道熱點(diǎn)，如果當(dāng)事組織媒體應(yīng)對(duì)失策，事件就會(huì)很快演變成一場(chǎng)真正的危機(jī)，社會(huì)震蕩，組織遭受重創(chuàng)。

　　危機(jī)應(yīng)對(duì)之策，應(yīng)該成為一個(gè)組織的戰(zhàn)略儲(chǔ)備，就如同武器庫(kù)中儲(chǔ)備的兵器，危機(jī)一來(lái)，拿起兵器就能戰(zhàn)斗，如果沒(méi)有兵器，就只能臨陣磨槍了，失敗在所難免。

　　危機(jī)處理專家們?cè)趯?shí)際處理危機(jī)的過(guò)程中，總結(jié)出了各種有用的知識(shí)，從原則到策略，從策略到行為。著名危機(jī)公關(guān)專家游昌喬總結(jié)出的一套危機(jī)處理原則，簡(jiǎn)明扼要，應(yīng)是組織管理者們危機(jī)處理武庫(kù)中的有效兵器。

　　1S

　　Shoulder the matter承擔(dān)責(zé)任原則

　　事件一經(jīng)報(bào)道，公眾馬上高度緊張，強(qiáng)烈關(guān)注。這時(shí)的公眾有四大心態(tài)特點(diǎn)：

　　第一，相信媒體報(bào)道，不相信當(dāng)事組織言論，情緒激動(dòng);

　　第二，寧信其有，不信其無(wú)，有罪推定;

　　第三，渴望新信息，追逐新信息，認(rèn)為新的就是真的;

　　第四，以偏概全，全盤懷疑，全面否定。

　　在這種情緒化的心態(tài)下面，潛藏著公眾冷靜的價(jià)值關(guān)注。公眾真正關(guān)注什么呢?

　　第一，受害者利益，從而也是公眾自身的利益;

　　第二，誰(shuí)為受害者和可能的受害者利益負(fù)責(zé)。

　　在公眾這樣的心態(tài)和價(jià)值關(guān)注中，當(dāng)事組織處理危機(jī)的首要原則，就是承擔(dān)責(zé)任，不管當(dāng)事組織有沒(méi)有責(zé)任，責(zé)任輕還是責(zé)任重。宣布承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會(huì)一員，必須履行的道德義務(wù)，也是組織化解危機(jī)的最佳選擇，能有效快速平服公眾激動(dòng)的心情，免除危機(jī)進(jìn)一步激化的危險(xiǎn)，為解決危機(jī)創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。

　　公眾無(wú)疑情緒激動(dòng)，但這并不等于說(shuō)公眾就不分青紅皂白。組織勇于承擔(dān)責(zé)任的言行，會(huì)在公眾心里產(chǎn)生良好的回應(yīng)，這種回應(yīng)是組織妥善處理危機(jī)最可寶貴的支持，也是危機(jī)過(guò)后組織及其產(chǎn)品、服務(wù)繼續(xù)在消費(fèi)者中間生存、發(fā)展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　逃避責(zé)任，組織可能毀于社會(huì)的重壓;承擔(dān)責(zé)任，組織一定在危機(jī)中得到贊許，把危機(jī)變成發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)。因此，可以這么說(shuō)，當(dāng)事組織在事件突發(fā)的第一時(shí)間，就向媒體、公眾和消費(fèi)者宣布，組織愿意承擔(dān)一切可能的責(zé)任，這是組織不致毀滅的最重要選擇。

　　2S

　　Sincerity真誠(chéng)溝通原則

　　事件出來(lái)了，誰(shuí)也無(wú)法改變，但誰(shuí)都想改變媒體、公眾、受害者的看法，關(guān)鍵是誰(shuí)的方法有效。

　　只有真誠(chéng)溝通，才是有效的，任何非真誠(chéng)的做法，都只能激化矛盾，引發(fā)更大危機(jī)。

　　那么怎樣的溝通才算真誠(chéng)溝通呢?

　　第一，充分傳播。當(dāng)事組織向媒體、公眾、消費(fèi)者及一切關(guān)注事件的人們，提供一切可能的溝通辦法，如新聞發(fā)布會(huì)、媒體現(xiàn)場(chǎng)采訪、網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、熱線電話、公開信、廣告、短信等等傳播方式和手段，保證社會(huì)大眾的知情權(quán)。

　　第二，承擔(dān)責(zé)任。當(dāng)事組織利用這樣那樣的傳播手段和工具，不是要辯解、爭(zhēng)論、推卸責(zé)任、指責(zé)別人、鳴冤叫屈，或者點(diǎn)頭哈腰、滿口答應(yīng)、討好社會(huì)等等，而是要宣布對(duì)受害者承擔(dān)必要的責(zé)任。所謂承擔(dān)責(zé)任，是組織作為社會(huì)負(fù)責(zé)任的一員，在事件發(fā)生后，對(duì)受害者和整個(gè)社會(huì)的一個(gè)道德承諾，是組織應(yīng)盡的社會(huì)道德義務(wù)。這是一種信念，不是一種功利。

　　第三，有人情味。事實(shí)真相無(wú)疑是重要的，但在事件傳播過(guò)程中，受眾感受的重要性甚至超過(guò)了事件本身。如果當(dāng)事組織一味“以事實(shí)說(shuō)話”，忽視了大眾的內(nèi)心感受，組織仍會(huì)被認(rèn)為“不真誠(chéng)”。

　　3S

　　Speed速度第一原則

　　在大眾傳播時(shí)代，任何有新聞價(jià)值的事件，都會(huì)在事件發(fā)生之后，甚至在事件發(fā)生的同時(shí)，被立即報(bào)道出來(lái)，并很快成為媒體關(guān)注的熱點(diǎn)，引發(fā)公眾震蕩，形成危機(jī)。

　　因此，當(dāng)事組織如果不能在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，向媒體公布事件真相(就其所知)，這個(gè)組織就失去了控制事態(tài)惡化的最佳戰(zhàn)機(jī)，以后的挽救，要花費(fèi)百倍的努力。

　　從危機(jī)管理的角度看，事件發(fā)生馬上正確處理，這是危機(jī)管理的前提;事件發(fā)生馬上正確傳播，則是危機(jī)管理的核心。傳播的內(nèi)容不僅要正確，傳播的時(shí)間還要“馬上”。

　　從傳播學(xué)的角度講，事件發(fā)生后最初的12-24小時(shí)內(nèi)，是消息傳播最快、變形最嚴(yán)重的時(shí)段，也是受眾最焦慮、最渴望信息、最惶惶不可終日的時(shí)段。當(dāng)事組織的一舉一動(dòng)，都被媒體廣泛報(bào)道，因此第一時(shí)間采取正確的傳播手段傳播正確的內(nèi)容，幾乎就等于奠定了成功處理危機(jī)的勝局。

　　24個(gè)小時(shí)不睡覺(jué)，完全值得;否則，24個(gè)月你也甭想睡著。

　　4S

　　System系統(tǒng)運(yùn)行原則