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引言

從3月的質(zhì)量門衍生出4月的標(biāo)準(zhǔn)門，農(nóng)夫山泉經(jīng)歷了公司歷史上最嚴(yán)重的一次公關(guān)危機(jī)。

在事件的另一面，從21世紀(jì)網(wǎng)到《京華時(shí)報(bào)》，權(quán)威的財(cái)經(jīng)網(wǎng)站和北京影響力巨大的都市報(bào)先后成為農(nóng)夫山泉的主要對(duì)手。

在輿論場(chǎng)上，企業(yè)與媒體爭(zhēng)論得面紅耳赤，而在場(chǎng)外，政府監(jiān)管部門卻成為旁觀者。在近兩個(gè)月的時(shí)間里，出現(xiàn)了若干個(gè)有關(guān)于飲用水質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的版本，這是媒體與企業(yè)爭(zhēng)議的焦點(diǎn)，但卻遲遲無(wú)法得到行業(yè)監(jiān)管部門的權(quán)威聲音。

關(guān)于飲用水的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，存在著多種標(biāo)準(zhǔn)。正因?yàn)榇?，也?dǎo)致了媒體和企業(yè)在論戰(zhàn)時(shí)各執(zhí)一詞，令事態(tài)逐步升級(jí)。

直到5月9日，《人民日?qǐng)?bào)》要聞版刊發(fā)了《農(nóng)夫山泉抽查合格率100%》的消息，浙江省衛(wèi)生廳明確就標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題表態(tài)，并為農(nóng)夫山泉的產(chǎn)品質(zhì)量正名,也令該品牌重新贏得了公眾的信任。

由此，整個(gè)農(nóng)夫山泉事件終于告一段落。

媒體報(bào)道梳理

導(dǎo)火索——水中現(xiàn)不明物 未得妥善處理

3月8日，對(duì)于農(nóng)夫山泉來(lái)說(shuō)是一個(gè)可以記入企業(yè)大事記的重要日子。這一天，一名普通消費(fèi)者向知名財(cái)經(jīng)網(wǎng)站21世紀(jì)網(wǎng)投訴農(nóng)夫山泉水質(zhì)問(wèn)題。一周后的3.15當(dāng)天，21世紀(jì)網(wǎng)發(fā)表了一篇近三千字的深度調(diào)查，隨即引發(fā)全媒體瘋狂轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載量逾百條。這也成為農(nóng)夫山泉近兩個(gè)月內(nèi)各種負(fù)面報(bào)道的導(dǎo)火索。

質(zhì)量門——媒體訪水源地 質(zhì)疑周邊污染

企業(yè)的強(qiáng)硬態(tài)度與之后的輿情趨勢(shì)存在必然聯(lián)系。

10天后，21世紀(jì)網(wǎng)的另一篇報(bào)道，將小小的黑色懸浮不明物，變成了點(diǎn)燃農(nóng)夫山泉公關(guān)危機(jī)的黑色炸藥。

按照該報(bào)道的行文邏輯，記者之所以奔赴農(nóng)夫山泉廠區(qū)實(shí)地調(diào)查水質(zhì)，根源就在于企業(yè)對(duì)“黑色懸浮物”的回應(yīng)態(tài)度在輿論場(chǎng)惹發(fā)了太多的質(zhì)疑。

就在這篇水源地調(diào)查報(bào)道中，農(nóng)夫山泉的水源地之一——丹江口水庫(kù)的環(huán)境污染現(xiàn)狀被曝光。

根據(jù)報(bào)道細(xì)節(jié)“農(nóng)夫山泉胡家?guī)X廠區(qū)謝絕了21世紀(jì)網(wǎng)的入廠參觀請(qǐng)求”，在記者采訪的過(guò)程中，農(nóng)夫山泉的高層及公關(guān)團(tuán)隊(duì)完全有可能了解媒體動(dòng)向及訴求，但直到此時(shí)，企業(yè)仍在堅(jiān)持此前的態(tài)度。

報(bào)道見(jiàn)報(bào)后，農(nóng)夫山泉通過(guò)官方微博回應(yīng)稱，媒體所報(bào)道的不整潔區(qū)域距離其公司取水口下游約1.4公里，對(duì)取水質(zhì)量并無(wú)影響。

隨后十幾天時(shí)間里，農(nóng)夫山泉陷入了媒體和網(wǎng)民的口誅筆伐中。

標(biāo)準(zhǔn)門——爭(zhēng)論焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移 雙方各執(zhí)一詞

4月8日，在“黑色懸浮物”出現(xiàn)一個(gè)月后，21世紀(jì)網(wǎng)三度發(fā)力，稱農(nóng)夫山泉現(xiàn)執(zhí)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)為浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)，相比舊的浙江標(biāo)準(zhǔn)以及廣東省標(biāo)準(zhǔn)，放寬了對(duì)部分有害物質(zhì)的含量要求，并允許霉菌和酵母菌存在。

三天后（4月11日），浙江質(zhì)監(jiān)局為瓶裝水正名的報(bào)道見(jiàn)諸報(bào)端?！毒┤A時(shí)報(bào)》在財(cái)經(jīng)版塊以半版篇幅報(bào)道此事，并在評(píng)論版頭條以《引用水標(biāo)準(zhǔn)不是橡皮筋》為題發(fā)表了評(píng)論文章。

4月12日，該報(bào)將《協(xié)會(huì)確認(rèn)農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不及自來(lái)水》定為大標(biāo)題，次日的追蹤報(bào)道中，稱農(nóng)夫山泉回應(yīng)質(zhì)疑時(shí)避談?dòng)泻ξ镔|(zhì)指標(biāo)寬松。

由此，農(nóng)夫山泉質(zhì)量門正式過(guò)渡發(fā)酵到事態(tài)更為嚴(yán)重的標(biāo)準(zhǔn)門，《京華時(shí)報(bào)》成為了與農(nóng)夫山泉第二輪對(duì)峙的最主要對(duì)手。

企媒對(duì)抗——微博對(duì)抗報(bào)紙 論戰(zhàn)持續(xù)升級(jí)

4月15日，《京華時(shí)報(bào)》在頭版對(duì)農(nóng)夫山泉事件進(jìn)行標(biāo)題導(dǎo)讀，從此開始了密集的言論轟炸（詳見(jiàn)附表）。

隨后的近一個(gè)月時(shí)間，《京華時(shí)報(bào)》將標(biāo)準(zhǔn)門事件的報(bào)道規(guī)格提升到了與同期的雅安地震救援、H7N9防控等關(guān)系國(guó)計(jì)民生的重大新聞?lì)}材同一個(gè)檔次，甚至多次在一張報(bào)紙內(nèi)連發(fā)數(shù)個(gè)整版策劃。

4月20日，雅安地震發(fā)生后，事態(tài)因焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移而暫時(shí)平息，但該報(bào)依然連續(xù)在財(cái)經(jīng)版塊顯要位置刊發(fā)針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)門的評(píng)論文章。

5月7日，，《京華時(shí)報(bào)》在報(bào)道農(nóng)夫山泉董事長(zhǎng)召開新聞發(fā)布會(huì)一事時(shí)，頭版主圖導(dǎo)讀，隨后制作了A疊6個(gè)版面的專題策劃。

5月8日，該報(bào)頭版導(dǎo)讀了一條來(lái)自北京市質(zhì)監(jiān)局的消息，稱食品標(biāo)簽名不副實(shí)將直接予以立案查處，并在副題中提及“瓶桶裝水亦在整治之列”。這篇報(bào)道中對(duì)只字未提“農(nóng)夫山泉”品牌，此后至今，農(nóng)夫山泉及相關(guān)事件再未出現(xiàn)在該報(bào)。

企業(yè)公關(guān)應(yīng)對(duì)趨勢(shì)

水質(zhì)——消極回應(yīng)消費(fèi)者質(zhì)疑

3月15日，21世紀(jì)網(wǎng)曝光農(nóng)夫山泉黑色不明物，據(jù)當(dāng)事消費(fèi)者稱，客服人員對(duì)她的態(tài)度就是“不接待我們，不理我們，不承認(rèn)水是有問(wèn)題的。”

面對(duì)媒體采訪，農(nóng)夫山泉承認(rèn)黑色不明物事實(shí)，但稱其是水中的礦物鹽析出。

當(dāng)時(shí)與之有關(guān)的新聞標(biāo)題中充斥著農(nóng)夫山泉這樣的措辭：“堅(jiān)稱產(chǎn)品合格”、“經(jīng)檢測(cè)證明水質(zhì)沒(méi)問(wèn)題”。

在21世紀(jì)網(wǎng)報(bào)道的最后，引用了衛(wèi)生部的《瓶(桶)裝飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》，稱對(duì)飲用水感官指標(biāo)中“肉眼可見(jiàn)物”項(xiàng)目的要求均為“不得檢出”。這也為之后的標(biāo)準(zhǔn)門埋下伏筆。

水源——錯(cuò)失修復(fù)媒體關(guān)系良機(jī)

3月25日，21世紀(jì)網(wǎng)在實(shí)地調(diào)查農(nóng)夫山泉廠區(qū)時(shí)稱，胡家?guī)X廠區(qū)謝絕了記者入廠參觀的請(qǐng)求。這本是一次非常好的修復(fù)媒體關(guān)系、改善輿情趨勢(shì)的機(jī)會(huì)。這次拒絕直接導(dǎo)致農(nóng)夫山泉的水質(zhì)成了媒體的靶子。

在這篇報(bào)道中，只有一名沒(méi)有顯示職位的接待人員接受了記者的采訪，顯然，他在回應(yīng)媒體時(shí)缺乏技巧和經(jīng)驗(yàn)，措辭過(guò)于隨意。

”等待，等待真相，21世紀(jì)網(wǎng)在等待，社會(huì)也在等待。“——文章的最后一句話似乎在告訴公眾，農(nóng)夫山泉拒絕回應(yīng)。

4月8日，21世紀(jì)網(wǎng)的報(bào)道稱，農(nóng)夫山泉采用浙江地方標(biāo)準(zhǔn)，允許霉菌酵母菌存在。”截止發(fā)稿之時(shí)，農(nóng)夫山泉依然沉默以對(duì)。“——在標(biāo)準(zhǔn)門初露端倪時(shí)，報(bào)道的最后一行字顯示，農(nóng)夫山泉依然沒(méi)有任何準(zhǔn)備進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的意圖。

4月11日，農(nóng)夫山泉終于做出回應(yīng)，但其回應(yīng)的內(nèi)容并沒(méi)有化解危機(jī)的意思和贏回口碑的效果。

公司聲明堅(jiān)稱產(chǎn)品“品質(zhì)始終高于國(guó)家現(xiàn)有的任何飲用水標(biāo)準(zhǔn)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于現(xiàn)行的自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)”。在這份聲明中，農(nóng)夫山泉還直接點(diǎn)出了此前坊間流傳的“幕后黑手”就是國(guó)有控股飲用水企業(yè)——華潤(rùn)怡寶。

其實(shí)，同行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)，但誰(shuí)也不會(huì)在毫無(wú)證據(jù)的情況下指名道姓，農(nóng)夫山泉這樣的危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，令其繼續(xù)走向被動(dòng)。

標(biāo)準(zhǔn)——微博上公布繁冗代碼

從4月12日起，農(nóng)夫山泉在官方微博上與《京華時(shí)報(bào)》正面交鋒，從最初的只談標(biāo)準(zhǔn)開始，措辭逐漸激烈。

4月12日，《京華時(shí)報(bào)》報(bào)道稱，中國(guó)民族衛(wèi)生協(xié)會(huì)確認(rèn)農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不及自來(lái)水，并在報(bào)道中稱，發(fā)給農(nóng)夫山泉的采訪提綱未得到回復(fù)。農(nóng)夫山泉首次專門針對(duì)該報(bào)回應(yīng)，稱其產(chǎn)品品質(zhì)遠(yuǎn)高于國(guó)家、行業(yè)、地方的三重標(biāo)準(zhǔn)。

農(nóng)夫山泉用各種繁冗的代碼標(biāo)準(zhǔn)回應(yīng)質(zhì)疑，卻被媒體帶到了一個(gè)新的邏輯怪圈——“所有水都要符合國(guó)家自來(lái)標(biāo)準(zhǔn)，所以我們一定符合”，該報(bào)將“承認(rèn)以自來(lái)水標(biāo)準(zhǔn)為底限”做入新聞小標(biāo)題，從主觀意識(shí)的思維判斷上看，經(jīng)過(guò)這次回應(yīng)，品牌危機(jī)不但沒(méi)有緩解，反而加劇了。

4月14日，農(nóng)夫山泉連發(fā)4處水源地的檢測(cè)報(bào)告，并第二次回應(yīng)《京華時(shí)報(bào)》，稱其產(chǎn)品檢測(cè)結(jié)果優(yōu)于國(guó)標(biāo)2～11倍。

4月15日，農(nóng)夫山泉第三次回應(yīng)《京華時(shí)報(bào)》，相比此前兩次，措辭更加激烈，稱該報(bào)“不僅無(wú)知，而且強(qiáng)詞奪理，使消費(fèi)者迷失方向。”

4月16日，農(nóng)夫山泉第四次回應(yīng)，并首次質(zhì)疑《京華時(shí)報(bào)》的新聞道德良知。

4月18日，農(nóng)夫山泉發(fā)表《<京華時(shí)報(bào)>&農(nóng)夫山泉 到底誰(shuí)在撒謊？》一文，就該報(bào)提出企業(yè)拒絕接受采訪一事進(jìn)行解釋，雙方正式從標(biāo)準(zhǔn)戰(zhàn)轉(zhuǎn)移到了另一個(gè)冷戰(zhàn)場(chǎng)——自說(shuō)自話。在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)上，報(bào)紙是不是給讀者看的，水是不是給消費(fèi)者喝的，都不再重要，重要的是，你說(shuō)的就是錯(cuò)的。

4月20日，四川雅安地震后，農(nóng)夫山泉立即組織賑災(zāi)，災(zāi)情在一定程度上轉(zhuǎn)移了公眾注意力。同樣，《京華時(shí)報(bào)》從次日起也將主要精力轉(zhuǎn)移到賑災(zāi)報(bào)道，雙方論戰(zhàn)進(jìn)入熄火階段。

4月25日，隨著災(zāi)情的穩(wěn)定，《京華時(shí)報(bào)》繼續(xù)“開火”，引用專家言論稱“農(nóng)夫山泉應(yīng)立即整改”

報(bào)道中沒(méi)有正面采訪農(nóng)夫山泉，應(yīng)與雙方過(guò)于緊張的關(guān)系有關(guān)。該報(bào)在文末引述其他媒體的報(bào)道稱，農(nóng)夫山泉公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于浙江省衛(wèi)生廳下發(fā)的《關(guān)于對(duì)媒體反映瓶裝飲用天然水適用標(biāo)準(zhǔn)情況的說(shuō)明》此前并不知情，對(duì)于“標(biāo)準(zhǔn)門”的相關(guān)進(jìn)展目前沒(méi)有精力關(guān)注和跟進(jìn)。

新聞發(fā)布會(huì)——董事長(zhǎng)強(qiáng)硬回應(yīng)

五一勞動(dòng)節(jié)小長(zhǎng)假結(jié)束后，雙方戰(zhàn)事再起，5月2日起，針對(duì)《京華時(shí)報(bào)》每天大規(guī)模、多版面的攻勢(shì)，農(nóng)夫山泉的微博反應(yīng)并不活躍，直到5月6日，農(nóng)夫山泉召開新聞發(fā)布會(huì)，董事長(zhǎng)鐘睒睒強(qiáng)硬回應(yīng)媒體質(zhì)疑，并稱將退出北京桶裝水市場(chǎng)。

5月7日，在《京華時(shí)報(bào)》最后一次大規(guī)模報(bào)道農(nóng)夫山泉事件后，報(bào)紙至今再未提及該品牌。

5月9日，《人民日?qǐng)?bào)》要聞版刊發(fā)《農(nóng)夫山泉抽查合格率100%》，農(nóng)夫山泉品牌危機(jī)暫時(shí)解除。

值得注意的是，這條轉(zhuǎn)載量數(shù)百條的大新聞，在《京華時(shí)報(bào)》上沒(méi)有任何體現(xiàn)。而農(nóng)夫山泉已在召開新聞發(fā)布會(huì)同期前后啟動(dòng)了包括邀請(qǐng)媒體參觀廠區(qū)活動(dòng)在內(nèi)的危機(jī)公關(guān)方案，緩解了輿論壓力。

網(wǎng)民觀點(diǎn)解讀——

負(fù)面消息 令九成網(wǎng)民不信任農(nóng)夫

其實(shí)，從開始到結(jié)束，農(nóng)夫山泉甚至沒(méi)有過(guò)真正意義上的危機(jī)公關(guān)。

按照輿情領(lǐng)域?qū)τ谖C(jī)公關(guān)職能的描述，它具有品牌維護(hù)、產(chǎn)品營(yíng)銷、口碑塑造的三重作用。而在質(zhì)量門發(fā)酵到標(biāo)準(zhǔn)門的過(guò)程中，農(nóng)夫山泉的品牌聲譽(yù)直線下滑，連篇累牘的負(fù)面消息令產(chǎn)品營(yíng)銷無(wú)從談起，在口碑上更是淪落到連自來(lái)水都不如的境地，竟有逾九成的網(wǎng)民表示了對(duì)農(nóng)夫山泉品質(zhì)的不信任。（見(jiàn)圖一）

很多業(yè)內(nèi)人士和意見(jiàn)領(lǐng)袖在此前都在感慨“農(nóng)夫山泉做產(chǎn)品做廣告100分，做危機(jī)公關(guān)0分”。此言非虛，從質(zhì)量門到標(biāo)準(zhǔn)門，從農(nóng)夫山泉的多次回應(yīng)中無(wú)法看出任何想要維系、緩和公共關(guān)系的趨勢(shì)，更多地是在表達(dá)戰(zhàn)略訴求。

對(duì)抗媒體 博取超五成網(wǎng)民支持

如前所述，隨著《京華時(shí)報(bào)》大規(guī)模報(bào)道的推進(jìn)，農(nóng)夫山泉不再像此前應(yīng)對(duì)質(zhì)量門時(shí)那樣態(tài)度冷漠，而開始強(qiáng)硬回應(yīng)，其官方微博連發(fā)水質(zhì)檢測(cè)報(bào)告，在與媒體的對(duì)抗中逐漸贏回了消費(fèi)者的信心。

5月6日，農(nóng)夫山泉召開了一場(chǎng)氣場(chǎng)十足的新聞發(fā)布會(huì)，總裁鐘睒睒站在臺(tái)上抑制著怒氣發(fā)表了顯得有些悲壯的感言，并宣布該品牌桶裝水主動(dòng)退出北京市場(chǎng)?！毒┤A時(shí)報(bào)》的系列報(bào)道被他稱為“輿論暴力”、“開辟了一家媒體批評(píng)一個(gè)企業(yè)的新聞紀(jì)錄”。

當(dāng)天下午，網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)起了新一期網(wǎng)民調(diào)查，輿論發(fā)生逆轉(zhuǎn)，相信農(nóng)夫山泉品質(zhì)的網(wǎng)友超過(guò)了五成。（見(jiàn)圖二）

密集報(bào)道 引發(fā)網(wǎng)民反感

這時(shí)，越來(lái)越多的媒體從業(yè)者不再像半個(gè)月前那樣跟風(fēng)報(bào)道標(biāo)準(zhǔn)門，而是重新審視這起輿情事件中的雙方“德”失，《京華時(shí)報(bào)》到底是在維護(hù)公眾知情權(quán)、堅(jiān)守媒體操守，還是如鐘睒睒?biāo)?，是一?ldquo;輿論暴力”事件呢？

網(wǎng)民支持度及輿論導(dǎo)向的變化趨勢(shì)顯示，如果說(shuō)農(nóng)夫山泉有危機(jī)公關(guān)，那《京華時(shí)報(bào)》就是它們最優(yōu)秀的PR總監(jiān)。這事兒說(shuō)來(lái)諷刺，但各種媒體民意調(diào)查都在指向著這一事實(shí)。

5月7日《京華時(shí)報(bào)》最后一次大規(guī)模報(bào)道標(biāo)準(zhǔn)事件后，微博里絕大多數(shù)議論標(biāo)準(zhǔn)門事件的網(wǎng)友開始傾向農(nóng)夫山泉，并對(duì)《京華時(shí)報(bào)》的報(bào)道態(tài)度產(chǎn)生質(zhì)疑，更有甚者開始懷疑其報(bào)道動(dòng)機(jī)。

5月8日，又一期網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示，已經(jīng)有近八成的網(wǎng)民相信農(nóng)夫山泉沒(méi)有問(wèn)題。（見(jiàn)圖三）

黨報(bào)發(fā)聲 農(nóng)夫山泉重獲人心

5月9日，《人民日?qǐng)?bào)》要聞版刊發(fā)了《農(nóng)夫山泉抽查合格率100%》的消息后，關(guān)于農(nóng)夫山泉質(zhì)量門、標(biāo)準(zhǔn)門的質(zhì)疑基本消除，網(wǎng)絡(luò)輿論完全站在了農(nóng)夫山泉的一邊，相信農(nóng)夫山泉品質(zhì)的網(wǎng)友已接近九成。

在各大門戶網(wǎng)站轉(zhuǎn)發(fā)該報(bào)道頁(yè)面的評(píng)論里，幾乎每?jī)身?yè)才可能有一條仍然質(zhì)疑農(nóng)夫山泉的跟帖，而更多的人都表示將繼續(xù)選擇購(gòu)買農(nóng)夫山泉產(chǎn)品。

輿情點(diǎn)評(píng)——

雙方對(duì)戰(zhàn) 忽視消費(fèi)者權(quán)益

從結(jié)局上看，農(nóng)夫山泉贏得了口碑，但無(wú)論從輿情發(fā)展的過(guò)程，還是從對(duì)戰(zhàn)造成的惡劣影響來(lái)看，這是一場(chǎng)沒(méi)有贏家的戰(zhàn)爭(zhēng)。

在硝煙彌漫的戰(zhàn)場(chǎng)上，消費(fèi)者是什么？是炮灰嗎？還是雙方爭(zhēng)奪的戰(zhàn)利品？

報(bào)紙的消費(fèi)者是讀者，《京華時(shí)報(bào)》在長(zhǎng)時(shí)間動(dòng)用大批版面報(bào)道同一件事時(shí)，是否考慮到了受眾的感受？媒體在打著社會(huì)公義和知情權(quán)的名義開戰(zhàn)時(shí)，是否應(yīng)該先搞清楚“你為誰(shuí)而戰(zhàn)”的問(wèn)題？

同樣，做為一家行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，農(nóng)夫山泉的產(chǎn)品暢銷全國(guó)，企業(yè)一直都以積極的公益形象出現(xiàn)在公眾面前。然而，在標(biāo)準(zhǔn)門的對(duì)戰(zhàn)中，當(dāng)企業(yè)頻繁公布一系列外行人根本看不懂的代碼、數(shù)字時(shí)，有網(wǎng)友提出了這樣的問(wèn)題：“我就想知道，你們的水到底有沒(méi)有問(wèn)題，安不安全？我不關(guān)心你們用的是什么標(biāo)準(zhǔn)。”

農(nóng)夫山泉在處理本案時(shí)，最大的遺憾正在于此。這原本是一個(gè)比傳統(tǒng)營(yíng)銷模式更好的營(yíng)銷契機(jī)，卻在他們過(guò)于集中的火力點(diǎn)（回應(yīng)媒體質(zhì)疑）作用下被錯(cuò)過(guò)了。

監(jiān)管噤聲 導(dǎo)致口水升級(jí)

如果農(nóng)夫山泉事件沒(méi)有上升到標(biāo)準(zhǔn)的高度，這就是一次普通的消費(fèi)者維權(quán)系列報(bào)道。正是由于媒體從行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)切入，才引發(fā)了媒體與企業(yè)間的長(zhǎng)時(shí)間論戰(zhàn)。

綜合看來(lái)，雙方所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)及各自的論據(jù)都有出處，《京華時(shí)報(bào)》質(zhì)疑的依據(jù)是國(guó)家有生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)，而農(nóng)夫山泉執(zhí)行的是浙江省瓶裝飲用天然水地方標(biāo)準(zhǔn)。

5月6日的新聞發(fā)布會(huì)上，鐘睒睒向媒體詳細(xì)解讀了各種標(biāo)準(zhǔn)間的關(guān)系。根據(jù)此后的媒體報(bào)道，目前我國(guó)的飲用水標(biāo)準(zhǔn)非常復(fù)雜，僅國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)就有4個(gè)。而除此之外，各地也有自訂的不同標(biāo)準(zhǔn)。

從某種意義上看，正是因?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，才造成了《京華時(shí)報(bào)》與農(nóng)夫山泉在對(duì)戰(zhàn)中各執(zhí)一詞，自說(shuō)自話，始終無(wú)法達(dá)成共識(shí)。

而在標(biāo)準(zhǔn)門發(fā)端處，除了浙江省質(zhì)監(jiān)局做出回應(yīng)之外，再?zèng)]有更高一級(jí)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)給出明確說(shuō)法，只有一些行業(yè)協(xié)會(huì)的聲音。由于政府監(jiān)管方面未能及時(shí)給出權(quán)威態(tài)度，導(dǎo)致事態(tài)逐步升級(jí)。

察覺(jué)危機(jī) 方可應(yīng)對(duì)自如

應(yīng)對(duì)危機(jī)，最重要的是察覺(jué)，后知后覺(jué)是一定會(huì)令危機(jī)發(fā)酵的。

如果讓時(shí)間倒回到兩個(gè)月前，當(dāng)消費(fèi)者拿著摻入黑色不明物的產(chǎn)品找到企業(yè)時(shí)，企業(yè)可以用最積極的態(tài)度、最誠(chéng)懇的解決方案應(yīng)對(duì)，也許就不會(huì)有之后的一系列風(fēng)波了。

再退一步說(shuō)，如果一個(gè)月前，當(dāng)媒體糾住標(biāo)準(zhǔn)適用的問(wèn)題不放時(shí)，企業(yè)可以在第一時(shí)間維護(hù)媒體關(guān)系，像幾天前一樣邀請(qǐng)各大媒體前往廠區(qū)親證水質(zhì)，危機(jī)的化解也將變得更加從容。