近些年隨著網(wǎng)絡(luò)普及度與傳播度的不斷增加,越來(lái)越多的公眾事件開(kāi)始在網(wǎng)上廣泛的傳播,從而引發(fā)了巨大的社會(huì)效應(yīng)。在這些公眾事件中,有推卸責(zé)任的,也有積極面對(duì)的,在發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件時(shí),要怎么正確危機(jī)處理呢?對(duì)此,我們采訪了對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷有著多年經(jīng)驗(yàn),并且在多次公眾事件中幫助了許多企業(yè)走出困境的杭泰互聯(lián)的相關(guān)負(fù)責(zé)人,他們給出了這樣的原則建議:
1.敏銳沉著,一致發(fā)言 許多事件的進(jìn)一步惡化,就是從企業(yè)人員各自為戰(zhàn),發(fā)出了錯(cuò)誤的言論甚至是過(guò)激的言論,更有甚者,前后言論不一、自我矛盾,這是非常致命的錯(cuò)誤。其實(shí)企業(yè)面對(duì)公眾事件的第一步,就是要一致發(fā)言,一個(gè)聲音對(duì)外,切不可亂了陣腳胡亂發(fā)言;
2.找出源頭,勇于面對(duì) 當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí),企業(yè)應(yīng)立即與危機(jī)的源頭網(wǎng)站進(jìn)行溝通,如果是不實(shí)信息,要及時(shí)廣泛辟謠,如果是確實(shí)信息,就要勇于承擔(dān)面對(duì)。其實(shí)在廣大網(wǎng)民們看來(lái),不論信息是否真實(shí),企業(yè)在危機(jī)中高效、正面應(yīng)對(duì)的回答,都能為企業(yè)形象贏得不少的加分;
3.未雨綢繆,做好預(yù)案 所謂善戰(zhàn)者無(wú)赫赫之功。好的企業(yè),往往已經(jīng)提前準(zhǔn)備了各種應(yīng)對(duì)方式。利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為企業(yè)建立起高效的危機(jī)預(yù)警監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)組織環(huán)境,當(dāng)網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)引起關(guān)注的負(fù)面報(bào)道時(shí),立即啟用網(wǎng)絡(luò)危機(jī)應(yīng)對(duì)方案,第一時(shí)間,撲滅負(fù)面信息,阻止其進(jìn)一步傳播。
可是,當(dāng)真的發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)時(shí),,又有多少人能夠正確的處理呢?杭泰互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷負(fù)責(zé)人結(jié)合兩個(gè)正反兩面的案例進(jìn)行了深入解析。
前不久的延安城管局對(duì)跳踩商戶頭部 這一事件中,當(dāng)時(shí)城管局的處理方式是立馬對(duì)外宣稱“踩人”城管和被打傷的女協(xié)管在內(nèi)的四人,均為臨時(shí)聘用人員。“臨時(shí)工”報(bào)告出來(lái)后,一時(shí)激起無(wú)數(shù)反響,網(wǎng)友紛紛吐槽延安城管局,網(wǎng)友“簡(jiǎn)單是一切”說(shuō)道:“官方表態(tài),跳踩商戶頭部的是臨時(shí)工,臨時(shí)工又躺槍了。”又有網(wǎng)友“白菜切男瓜”表示:“這就是文明執(zhí)法的典范,臨時(shí)工的職責(zé)就是用非正常執(zhí)法手段以達(dá)到目的工作責(zé)任。”
這種處理方式是危機(jī)公關(guān)處理中最被人痛批的,發(fā)生事情后拿個(gè)“臨時(shí)工”做擋箭牌,來(lái)推卸自己的責(zé)任,至始至終都無(wú)法勇于正面自己的問(wèn)題,只想著找一個(gè)替罪羊??蛇@又往往是最難以被大眾接受的一種處理方式。這就是非常典型的違反了第二條原則。
而網(wǎng)易對(duì)抄襲新周刊事件卻給我們對(duì)危機(jī)處理提供了很好的啟發(fā),網(wǎng)易用極具誠(chéng)懇的態(tài)度,正面回應(yīng)此事,還一再?gòu)?qiáng)調(diào)抄襲本人不是臨時(shí)工。在發(fā)生抄襲事件時(shí),網(wǎng)易采取的是積極面對(duì),這樣反而能讓網(wǎng)友容易接受,大多數(shù)的網(wǎng)友表明的立場(chǎng)都是類似“支持原創(chuàng),也支持寬恕。”“公關(guān)永遠(yuǎn)是在揣度大眾的軟肋,態(tài)度對(duì)了一切就對(duì)了。”這樣的聲音。很顯然網(wǎng)友要比想象的寬容。
這種巧妙的處理方式,是網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)中極好的案例,不論是從態(tài)度還是到處理方式,再到鄭重聲明抄襲人不是臨時(shí)工,這無(wú)疑是在給大眾呈現(xiàn)“網(wǎng)易是敢作敢當(dāng)?shù)恼婢?rdquo;這樣的一種形象,這也讓人不得不信服,到最后大家對(duì)網(wǎng)易的態(tài)度并不是痛批,更多的是理解。這樣的處理方式不僅讓網(wǎng)易又提升了一層的新形象,又能得到更多網(wǎng)友的理解跟寬容,這也給網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)的處理方式樹(shù)立了一個(gè)榜樣。這便是完美的切合了危機(jī)公關(guān)三原則的現(xiàn)實(shí)案例。
綜合以上兩個(gè)案例,他們得出這樣的結(jié)論:優(yōu)異的網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是對(duì)事情臨危不亂、積極面對(duì),用誠(chéng)意感染大家,并且做出正確的處理方法,不要用躲避的方式處理,那樣只會(huì)把事情越描越黑。相反,好的預(yù)案,正面大方的應(yīng)對(duì),卻往往能化危機(jī)為機(jī)遇,在關(guān)鍵時(shí)刻為公司形象獲得加分,可能不久之后,大家都遺忘了這次的事件,但是企業(yè)正面應(yīng)對(duì),敢于承擔(dān),富有責(zé)任感的形象,卻會(huì)始終伴隨著消費(fèi)者的描述口口相傳。
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