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公關(guān)策劃公司:危機(jī)公關(guān)失敗 博士倫中國(guó)屈服

  5月11日,中國(guó)官方出手,曾被博士倫公司聲稱絕對(duì)沒問題的內(nèi)地產(chǎn)博士倫潤(rùn)明水凝護(hù)理液被國(guó)家藥監(jiān)局叫停。官方在通報(bào)中指出,該公司的國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明水凝護(hù)理液產(chǎn)品自2005年6月獲準(zhǔn)上市,一直在市場(chǎng)上銷售,考慮到潤(rùn)明水凝護(hù)理液國(guó)產(chǎn)和進(jìn)口為同一品種,為了更好地保護(hù)消費(fèi)者利益,北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限公司已暫停銷售國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明水凝護(hù)理液;市場(chǎng)上已經(jīng)銷售的國(guó)產(chǎn)潤(rùn)明水凝護(hù)理液,可以向該公司換貨。

  起因

  事情起因于2月17日新加坡衛(wèi)生科學(xué)局公布的一份編號(hào)為A01/06的報(bào)告。報(bào)告稱,自2005年5月以來(lái),在新加坡全國(guó)眼科中心就診的病人中,有19位病人受到鐮刀菌類引起的真菌角膜感染,其中18人曾使用過博士倫公司生產(chǎn)的多功能隱形眼鏡護(hù)理液。一些病人的眼睛受到真菌感染后,最佳矯正視力受到了嚴(yán)重?fù)p害。3名病人不得不緊急實(shí)施角膜移植手術(shù)。

  真菌角膜炎的多發(fā)性是前所未有的,因?yàn)殡[形眼鏡引起的角膜感染以前都是細(xì)菌引起的。角膜受到真菌感染也更難以治愈,而且如果診斷和治療不及時(shí)會(huì)對(duì)視力產(chǎn)生不利影響。因此,新加坡衛(wèi)生科學(xué)局建議,隱形眼鏡使用者出于謹(jǐn)慎目的,應(yīng)停止使用博士倫潤(rùn)明多功能隱形眼鏡護(hù)理液;停止使用的時(shí)間至少要到原因查明為止。

  隨后,香港方面報(bào)道,從去年6月至今,香港共有18宗角膜炎病例報(bào)告,其中11名使用了這個(gè)牌子的護(hù)理液。另外發(fā)現(xiàn),香港市面上出售的博士倫隱形眼鏡護(hù)理液,與新加坡出售的屬于同一類型,并由美國(guó)同一工廠生產(chǎn)。

  為謹(jǐn)慎起見,博士倫公司主動(dòng)在新加坡和香港停售潤(rùn)明護(hù)理液。

  為何中國(guó)不停售

  令人想不到的是,就在新加坡官方報(bào)告發(fā)布的第三天,面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的擔(dān)憂和不安,博士倫公司竟然作出“ 中國(guó)市場(chǎng)不停售”的決定。

  2月20日,北京博士倫公司委托其公關(guān)公司向媒體發(fā)表聲明。聲明稱,新加坡的隱形眼鏡使用者角膜炎發(fā)病增加是一個(gè)個(gè)案,到目前為止沒有看到對(duì)中國(guó)的影響。同時(shí)表示,中國(guó)產(chǎn)品不同于新加坡停售的產(chǎn)品,新加坡的產(chǎn)品在美國(guó)生產(chǎn),而中國(guó)現(xiàn)在銷售的潤(rùn)明護(hù)理液98%是本地生產(chǎn),從吹瓶到灌裝成瓶一次完成,(文章來(lái)自活動(dòng)策劃公司、上海公關(guān)公司),生產(chǎn)過程不接觸外在環(huán)境。該產(chǎn)品不會(huì)在中國(guó)停售。

  聲明還把公眾對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量安全的注意力轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者自身的衛(wèi)生習(xí)慣上,混淆視線。“鑒于真菌性角膜炎的發(fā)病與生活環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣高度相關(guān),博士倫公司誠(chéng)懇地建議隱形眼鏡佩帶者應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生,嚴(yán)格按照正確的程序使用和護(hù)理隱形眼鏡?!?/P>

  博士倫的聲明引來(lái)媒體和消費(fèi)者的質(zhì)疑,“假如新加坡和香港的病例中證明了博士倫的產(chǎn)品存在安全問題,而中國(guó)內(nèi)地銷售的產(chǎn)品與新加坡、香港的產(chǎn)品的配方是完全一致的,為什么博士倫在中國(guó)內(nèi)地不能像在新加坡和香港那樣停止銷售相同的產(chǎn)品呢?”

  北京博士倫公司專業(yè)事業(yè)部經(jīng)理趙燕潔對(duì)此的回答是:“我們不會(huì)猜測(cè)結(jié)果,目前沒有任何科學(xué)證據(jù)說明博士倫潤(rùn)明護(hù)理液與新加坡角膜炎發(fā)病增加有必然聯(lián)系?!彼q解說,博士倫自愿在新加坡停售,是基于配合調(diào)查和對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),希望很快得到調(diào)查結(jié)果,并不代表產(chǎn)品質(zhì)量有問題。并且態(tài)度強(qiáng)硬地告訴記者,“我們會(huì)關(guān)注新加坡事件的調(diào)查進(jìn)展,在沒有結(jié)論以前,博士倫不考慮在中國(guó)停止銷售?!?/P>

  對(duì)待國(guó)內(nèi)國(guó)外兩種態(tài)度

  博士倫在此問題上對(duì)待中國(guó)內(nèi)地和新加坡、香港的不同態(tài)度,引起了中國(guó)消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。此外,除了在銷售問題上做出了截然相反的決定外,與內(nèi)地市場(chǎng)處理方式完全不同的還有,博士倫公司對(duì)外公開了查詢熱線電話,但只有新加坡和香港兩地的電話,內(nèi)地市場(chǎng)并沒有開通熱線咨詢電話。

  事實(shí)上,目前中國(guó)銷售的潤(rùn)明護(hù)理液98%由本地生產(chǎn),但仍有2%是從美國(guó)進(jìn)口的,并且在全國(guó)銷售。對(duì)這批產(chǎn)品如何處置,博士倫公司未置一詞,僅泛泛表示:不論是進(jìn)口產(chǎn)品,還是本地生產(chǎn)的產(chǎn)品,我們的所有產(chǎn)品上市前都通過了國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的產(chǎn)品性能測(cè)試。

  “不通過測(cè)試是肯定沒有資格上市銷售的,但通過了有關(guān)部門的測(cè)試也未必就代表它是安全的?!币恍┫M(fèi)者認(rèn)為,博士倫表示繼續(xù)正常銷售護(hù)理液,是對(duì)公眾“不負(fù)責(zé)任”。

  評(píng)論認(rèn)為,面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者,博士倫卻只是強(qiáng)調(diào)“真菌性角膜炎的發(fā)病與生活環(huán)境和個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣高度相關(guān)” 這樣的“危機(jī)公關(guān)語(yǔ)言”,這等于是把相關(guān)的問題和責(zé)任推到消費(fèi)者身上。作為一家全球知名的跨國(guó)企業(yè),博士倫公司通過媒體發(fā)表的聲明完全是站在自身利益立場(chǎng),沒有考慮消費(fèi)者的健康安全和價(jià)值。這樣缺乏誠(chéng)意的危機(jī)公關(guān),很難讓博士倫實(shí)現(xiàn)“逆市自救”的目的,相反,只會(huì)失去更多消費(fèi)者的信任。

  上海市藥品監(jiān)督管理局醫(yī)療器械注冊(cè)處處長(zhǎng)嚴(yán)粱指出,博士倫公司對(duì)待國(guó)內(nèi)和國(guó)外完全是兩種態(tài)度,在涉及公司經(jīng)濟(jì)利益和公眾安全意識(shí)的矛盾時(shí)明顯傾向了前者。今年初,上海市藥監(jiān)局就已向博士倫公司提出要求,希望該公司將涉嫌導(dǎo)致真菌感染角膜炎的藥水在上海停售。2 月底,藥監(jiān)局再次申明此立場(chǎng),但博士倫公司未采納意見,只是稱沒有在中國(guó)的博士倫產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)收到不良反應(yīng)案例。“博士倫在上海有幾百個(gè)銷售網(wǎng)點(diǎn),但只有11個(gè)與藥監(jiān)局簽訂了委托合同,這11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中,沒有一個(gè)建立了安全信息報(bào)告制度。”嚴(yán)粱表示,“按照他們的安全管理,即使出了問題,消費(fèi)者的投訴或反饋意見也到達(dá)不了該公司的管理層?!?/P>

  不過,迫于鋪天蓋地的新聞?shì)浾?、消費(fèi)者和中國(guó)官方的壓力,博士倫潤(rùn)明護(hù)理液在中國(guó)拒不停售的“堅(jiān)冰”終于融化。4月12日,國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局醫(yī)療器械司主要負(fù)責(zé)人約見北京博士倫公司總經(jīng)理等有關(guān)人員,聽取了情況匯報(bào)后對(duì)這一事件的處理提出了要求。當(dāng)天,北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限公司作出決定:暫停銷售美國(guó)工廠生產(chǎn)的進(jìn) 口潤(rùn)明水凝護(hù)理液,并可向北京博士倫眼鏡護(hù)理產(chǎn)品有限公司換貨。

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