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危機(jī)事件的特點(diǎn)
危機(jī)在其發(fā)生之前有一段潛伏期,在此期間會(huì)有一些危機(jī)來臨的征兆出現(xiàn)。因此企業(yè)要建立健全危機(jī)預(yù)警機(jī)制,全面了解多方信息,及時(shí)察覺危機(jī)預(yù)警信號(hào),及早杜絕危機(jī)的發(fā)生。
公關(guān)危機(jī)通常會(huì)在某個(gè)時(shí)空突然爆發(fā),令人猝不及防。此時(shí)危機(jī)經(jīng)常使企業(yè)陷入一片混亂,給企業(yè)造成重大的損失如,2009年3月10日,朱女士在某國內(nèi)知名論壇上發(fā)表了一篇《強(qiáng)生差點(diǎn)把我一歲半的女兒毀容》的帖子,并附上了女兒使用強(qiáng)生產(chǎn)品前后的照片,企業(yè)危機(jī)突然發(fā)生。這份帖子迅速得到廣泛關(guān)注,達(dá)到了近25萬的點(diǎn)擊量,留言中反映,有類似經(jīng)歷的網(wǎng)友不在少數(shù)。以“抵制強(qiáng)生保護(hù)家人”為主題的QQ群也在不斷膨脹。3月14日,強(qiáng)生在美國被一家名為“安全化妝品運(yùn)動(dòng)”的非營利性組織檢測出含有有毒物質(zhì)。至此,一樁用強(qiáng)生產(chǎn)品后的疑似病例相繼浮出水面,強(qiáng)生的危機(jī)大規(guī)模爆發(fā)。
公關(guān)危機(jī)具有很強(qiáng)的連帶作用,危機(jī)來臨時(shí)企業(yè)如對(duì)其置之不理或不能采取適當(dāng)?shù)牟呗曰馕C(jī),小危機(jī)也會(huì)讓企業(yè)蒙受巨額損失,甚至拖垮企業(yè)。三株藥業(yè)的“常德事件”就是很好的例子,在三株藥業(yè)一審敗訴之后,國內(nèi)多家媒體集炮轟三株,而此時(shí)三株雖宣稱自己產(chǎn)品好卻沒有主動(dòng)尋找權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測,而是陷入了與消費(fèi)者的爭論中,即使:—年后在法律上的勝訴也難以挽回其覆滅的命運(yùn)。
21世紀(jì)是信息時(shí)代,先進(jìn)的通信工具以及多樣化的通信手段使信息傳播更為迅速,特別是傳媒力量的逐步強(qiáng)大,危機(jī)事件一旦爆發(fā),特別是那些危及人民人身財(cái)產(chǎn)安全的事件一旦發(fā)生,企業(yè)就會(huì)被媒體曝光在公眾面前。而隨著網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步普及,消息的傳播速度會(huì)更快,此時(shí)企業(yè)將會(huì)接受更多網(wǎng)民輿論的壓力,因此企業(yè)在與媒體溝通時(shí)不可不對(duì)網(wǎng)絡(luò)媒體加以重視。公關(guān)危機(jī)發(fā)生之后,隨著消息的迅速傳播,危機(jī)事件的態(tài)勢會(huì)迅速擴(kuò)大。唐納德,斯蒂芬森曾說過:“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)24小時(shí)至關(guān)重要,如果你未能很快地行動(dòng)起來并準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾,你就可能被認(rèn)為有罪,直到你能證明自己清白的為止。”因此企業(yè)在危機(jī)發(fā)生之后,必須立即采取行動(dòng),迅速提出解決辦法,以贏得在媒體面前的話語權(quán),而非讓媒體和公眾對(duì)事件進(jìn)行妄加猜測。
由危機(jī)的定義我們可知,危機(jī)既意味著危險(xiǎn)也意味著機(jī)會(huì)。當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)企如能積極應(yīng)對(duì),順利平息,危機(jī)也許會(huì)成為企業(yè)提高知名度的絕佳機(jī)會(huì);但是企業(yè)面對(duì)危機(jī)躲躲閃閃,未能正確處理危機(jī),那即使是很小的危機(jī)也會(huì)如多譜骨牌效應(yīng)一般將整個(gè)企業(yè)拖垮02006年9月,國家工商總局報(bào)出雅士利乳業(yè)2006年3月8日生產(chǎn)的一種中老年奶粉中鐵、維生素B,標(biāo)簽項(xiàng)目不合格。第二天雅士利公司即做出反應(yīng):召回問題奶粉,將市場上所有系列、所有批次和中老年奶粉下架,等待相關(guān)部門的處理,這一動(dòng)作在兩天內(nèi)完成。2006年97日,國家工商總局在北京出面辟謠,稱前段時(shí)間曝光的“雅士利中老年奶粉”不合格原因是其標(biāo)簽問題,產(chǎn)品質(zhì)量沒有問題,可恢復(fù)正常的生產(chǎn)與銷售。面對(duì)危機(jī),“雅士利”沒有急著找國家工商總局理論,也沒有找媒體發(fā)布;消息更沒有我行我素繼續(xù)銷售該產(chǎn)品來對(duì)抗,而是采取最負(fù)責(zé)任的態(tài)度與方式,把產(chǎn)品全部下架封存,等待工商局的處理意見。這樣積極的態(tài)度與行為不僅未對(duì)雅土利品牌及銷售造成任何影響,反而向社會(huì)各界證明了雅士利是極具社會(huì)責(zé)任感惑的企業(yè)。
公關(guān)危機(jī)是伴隨著企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營而產(chǎn)生的,因此公關(guān)危機(jī)在任何企業(yè)都會(huì)發(fā)生。正如著名咨詢顧問斯蒂芬森所言,企業(yè)必須對(duì)危機(jī)做好計(jì)劃。企業(yè)在良性發(fā)展時(shí)就應(yīng)該樹立危機(jī)意識(shí),做好預(yù)防危機(jī)的工作,這樣在危機(jī)來臨時(shí)才能有備無患,從容應(yīng)對(duì)。
 
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    本文標(biāo)題:危機(jī)事件的特點(diǎn)
    文章發(fā)布時(shí)間:2014-04-22 15:14:30
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